QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

FACULDADE PROJEÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

AMÁLIA ROSA COELHO VITURINO

Ceilândia - DF
NOVEMBRO DE 2014
QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

RESUMO
Este trabalho tem como objetivo contribuir para a compreensão da importância da qualidade no atendimento nas instituições. Vários estudos demonstram que o atendimento é um dos principais diferenciais competitivos dentro das organizações. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, em busca de detectar quais são os princípios básicos relevantes para um bom atendimento e assim a satisfação e fidelização dos clientes. A presente pesquisa possibilitou a maximização do entendimento do novo perfil do consumidor, e como é necessário que as organizações pontuem o cliente como seu principal foco a ser investido. O estudo foi desenvolvido em uma concessionária de automóveis com o intuito de se observar a importância do atendimento nas empresas.

Palavras-Chave: Clientes, Atendimento, Satisfação, Qualidade.

ABSTRACT

This paper aims to contribute to the understanding of the importance of quality of care in institutions. Several studies have shown that health care is a major competitive edge within organizations. Literature searches were performed, seeking to detect what are the basic principles relevant to good care and thus the satisfaction and loyalty. This research allowed us to maximize the new consumer profile understanding, and as is necessary for organizations rate the customer as its main focus to be invested. The study was developed in a car dealership in order to observe the importance of care in companies.

Keywords: Customer, Customer Satisfaction, Quality.

SUMÁRIO

Y

1.INTRODUÇÃO 12
2. REFERENCIAL TEÓRICO 15
2.1 Qualidade 15
2.2 Qualidade nos serviços 17
2.3 Satisfação 20
2.4