Atendimento ao cliente como diferencial competitivo

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RESUMO

Diante da acirrada concorrência do mercado global, as mudanças nas organizações tornam-se constantes, provocando grande esforço de adaptação para as mesmas e um fator que têm-se intensificado é o nível de exigência dos clientes, gerando grande desempenho pela melhoria e diferenciação na qualidade do atendimento. Contudo, as empresas estão cada vez mais preocupadas com esse novo clienteem potencial. Nesta perspectiva, a pesquisa visa analisar sob a ótica dos empresários se o setor de confecções do município de nova Venécia, considera a qualidade no atendimento um diferencial competitivo. Para tanto, adotou-se uma pesquisa de campo com 38 empresários no período de 08/03/2005 a 11/03/2005, tendo como conclusão que eles em sua grande maioria valorizam o atendimento em suasempresas. PALAVRAS – CHAVE: mudanças, empresas, concorrência.

LISTA DE TABELAS TABELA 01 – SEXO................................................................................................. 46 TABELA 02 – IDADE ............................................................................................... 46 TABELA 03 – GRAU DEESCOLARIDADE............................................................. 47 TABELA 04 – TEMPO DA EMPRESA NO MERCADO............................................ 47 TABELA 05 – CONSIDERAM QUALIDADE NO ATENDIMENTO........................... 48 TABELA 06 – MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO............................. 50 TABELA 07 – FATORES COMPETITIVOS.............................................................. 51 TABELA 08 – GRAU DE INSTRUÇÃO DOEMPRESÁRIO..................................... 51 TABELA 09 – CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO ............................................ 52

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01 – AS CINCO FORÇAS COMPETITIVAS .............................................. 23 FIGURA 02 – ELEMENTOS DE UMA ESTRATÉGIA COMPETITIVA..................... 24 FIGURA 03 – OS ELEMENTOS DA VANTAGEM COMPETITIVA .......................... 27 FIGURA 04– A CADEIA DE VALORES .................................................................. 28 FIGURA 05 – CONCEITOS CENTRAIS DE MARKETING....................................... 32

SUMÁRIO

. 1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 11
1.1 APRESENTAÇÃO DA ÁREA DE ESTUDO........................................................ 12 1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................. 13 1.3 DELIMITAÇÃO DO TEMA................................................................................... 13 1.4 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA......................................................................... 14 1.5 OBJETIVOS........................................................................................................ 14 1.5.1 OBJETIVO GERAL ............................................................................................... 14 1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 14 1.6 HIPÓTESE.......................................................................................................... 14 1.7 METODOLOGIA DE PESQUISA ........................................................................ 15 1.7.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA ............................................................................. 15 1.7.2 FONTES PARA A COLETA DE DADOS..................................................................... 16 1.7.3 TÉCNICAS PARA COLETA DE DADOS.................................................................... 17 1.7.4 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS................................................................. 17 1.7.5 POSSIBILIDADE DE TRATAMENTO DOS DADOS....................................................... 17 1.7.6 PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................. 18 1.8 APRESENTAÇÃO DO CONTEÚDO DAS...
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