Projeto de melhoria no atendimento ao cliente

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Qualidade no atendimento - diferencial competitivo dos campeões
Paulo Marcante

2° FASCÍCULO
QUALIDADE NO ATENDIMENTO – DIFERENCIAL COMPETITIVO DOS
CAMPEÕES
1- CLIENTE INTERNO E CLIENTE EXTERNO

É todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a
empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o
cliente pode determinar se aqualidade de um serviço é boa ou não é e dizer-nos
que quem ou com quem. São identificados como:

Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém
financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;
Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as
pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebe algum tipode
produto, necessário a realização do nosso trabalho.

- Atendimento

É toda relação entre você como representante da Empresa e o cliente e envolve
aspecto referente ao alto da prestação do serviço.

- Qualidade do Atendimento

É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as
expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suasnecessidades,
desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e
expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o
atendimento para estes aspectos implica para atender para:

• Presteza (ajuda o imediatismo);
• Competência (conhecimento, experiência e segurança);
• Credibilidade (confiança e honestidade);
•Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido);
• Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir);
• Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e
patrimonial);
• Organização (senso de ordem e arrumação);
• Comunicação (informação adequada e completa para o cliente);
• Iniciativa (adaptação a situação novas); Qualidade no atendimento -diferencial competitivo dos campeões
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• Cortesia (educação respeito e cordialidade);
• Flexibilidade (nas atitudes);
• Imagem (conceito ou filosofia da empresa).
- Satisfação

Corresponder ao que é desejado, ao que o cliente tem como expectativa deve ser
o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do
produto, através de atitudes quegarantem conforto, segurança, praticidade,
eficiência, agilidade, bem-estar, etc., estes aspectos possibilitam a satisfação do
cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado.

- Encantamento

Surpreender, oferecer surpresas agradáveis. Exigir percepção e imaginação para
gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje
pode se tornarrotina quando muitos passam a oferecer a “surpresa”.

ATENDER, SATISFAZER e ENCONTRAR forma de escala de excelência.
Uma empresa só alcança qualidade quando surpreender os clientes.
2- CUSTO DA NÃO QUALIDADE
ESTRATÉGIA DO ATENDIMENTO

Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu
atendimento:
• 1 avisará que foi mal atendido;
• 9 não vão lhedizer nada;
• 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas; Qualidade no atendimento - diferencial competitivo dos campeões
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• 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.
RESULTADO
10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento.

PORQUE SE PERDE VENDA FACE A FACE NA LOJA

Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas facea face, concluímos que
se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor
atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do
volume de negócios, os principais são:

• Insistência Excessiva – Um cliente deve ser conduzido para continuar
comprado sempre, e nunca para uma única venda. A insistência e a ansiedade
pela venda geram...
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