Atendimento ao cliente como um diferencial

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INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE NOVA VENÉCIA ADMINISTRAÇÃO COM ÊNFASE EM ANÁLISE DE SISTEMAS

ANDRESSA TESSINARI DE ABREU

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE CONFECÇÕES DO MUNICÍPIO DE NOVA VENÉCIA-ES

NOVA VENÉCIA 2005

ANDRESSA TESSINARI DE ABREU

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: ESTUDO DECASO NO COMÉRCIO DE CONFECÇÕES DO MUNICÍPIO DE NOVA VENÉCIA-ES

Estágio Supervisionado III apresentada ao programa de graduação em Administração com Ênfase em Análise de Sistemas, do Instituto de Ensino Superior de Nova Venécia, como requisito parcial para obtenção do grau de graduado em administração. Orientadora: Ângela Maria Bissoli da Silva

NOVA VENÉCIA 2005

ANDRESSA TESSINARI DEABREU

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE CONFECÇÕES DO MUNICÍPIO DE NOVA VENÉCIA-ES

Estágio Supervisionado III apresentado ao Programa de Graduação em Administração com Ênfase em Analise de sistema em 2005, do Instituto de Ensino Superior de Nova Venécia, como requisito parcial para obtenção do grau de Graduado em Administração comÊnfase em Analise de Sistema.

Aprovada em 12 de julho de 2005.

COMISSÃO EXAMINADORA

________________________________________________________ Profª Ângela Maria Bissoli da Silva Instituto de Ensino Superior de Nova Venécia Orientadora

Profª Elen Karla Trés Instituto de Ensino Superior de Nova Venécia

Profª Rosângela Salvador Biral dos Santos Instituto de Ensino Superior de Nova Venécia 4

Dedico este trabalho em especial e com profunda gratidão aos meus pais José Romero de Abreu e Maria das Graças Tessinari Romero.

Agradeço em especial a Deus por tudo que me tem concedido e confiado, pois sem a força deste ser supremo nada somos. Ao meu pai José Romero de Abreu por ter acreditado em minha capacidade e principalmente pela ajuda incondicional concedida a mim desde oprincípio. A minha mãe Maria das Graças, minhas irmãs e meu esposo Weskley, pela compreensão. Aos meus orientadores pela amizade, paciência e incentivo. A todos aqueles que diretamente ou indiretamente me ajudaram nessa conquista. Muito Obrigada!

RESUMO

Diante da acirrada concorrência do mercado global, as mudanças nas organizações tornam-se constantes, provocando grande esforço de adaptaçãopara as mesmas e um fator que têm-se intensificado é o nível de exigência dos clientes, gerando grande desempenho pela melhoria e diferenciação na qualidade do atendimento. Contudo, as empresas estão cada vez mais preocupadas com esse novo cliente em potencial. Nesta perspectiva, a pesquisa visa analisar sob a ótica dos empresários se o setor de confecções do município de nova Venécia, considera aqualidade no atendimento um diferencial competitivo. Para tanto, adotou-se uma pesquisa de campo com 38 empresários no período de 08/03/2005 a 11/03/2005, tendo como conclusão que eles em sua grande maioria valorizam o atendimento em suas empresas. PALAVRAS – CHAVE: mudanças, empresas, concorrência.

LISTA DE TABELAS TABELA 01 –SEXO................................................................................................. 46 TABELA 02 – IDADE ............................................................................................... 46 TABELA 03 – GRAU DE ESCOLARIDADE............................................................. 47 TABELA 04 – TEMPO DA EMPRESA NO MERCADO............................................ 47 TABELA 05 – CONSIDERAM QUALIDADE NOATENDIMENTO........................... 48 TABELA 06 – MOTIVO PARA VALORIZAR O ATENDIMENTO............................. 50 TABELA 07 – FATORES COMPETITIVOS.............................................................. 51 TABELA 08 – GRAU DE INSTRUÇÃO DO EMPRESÁRIO..................................... 51 TABELA 09 – CLASSIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO ............................................ 52

LISTA DE FIGURAS...
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