Qualidade no atendimento como diferencial competitivo

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP

Clécia de souza faria elaine da silva menezes santana GILMAR ONOFRE DA CONCEIÇÃO RANGEL SUELEM BORGES DA SILVA

Qualidade Total no Atendimento como Diferencial Competitivo

MACAÉ/RJ 2011Clécia de souza faria elaine da silva menezes santana GILMAR ONOFRE DA CONCEIÇÃO RANGEL SUELEM BORGES DA SILVA

Qualidade Total no Atendimento como Diferencial Competitivo

Trabalho solicitado para fins de avaliação do Módulo Método de Pesquisa referenteàs Unidades Didáticas Metodologia da Pesquisa Científica e Métodos e Técnicas de Consultoria do 7º semestre do Curso Administração, oferecido pela UNIDERP Interativa. Orientadora: Prof. Cris Dias.

MACAÉ/RJ 2011

sumário

1-Introdução............................................................................................................ 04

2- Justificativa............................................................................................................ 05
2.1 - Formulação do Problema ............................................................................... 06
2.2 - Construção das Hipóteses.............................................................................. 06

3- Objetivos ................................................................................................................ 06

3.1 - Objetivo Geral ................................................................................................ 06

3.2 - Objetivo Específicos ....................................................................................... 064- Revisão de Literatura
4.1 - O Sistema de Gestão de Qualidade ...........................................................07

4.2 - Definição de Qualidade Total no Atendimento como Diferencial

Competitivo ................................................................................................07

4.3 - A Importância da ComunicaçãoAdequada no Atendimento....................08

4.4 - Treinamento de Funcionários.....................................................................10

4.5 - Excelência no Atendimento ao Cliente......................................................10

Referência Bibliográfica ............................................................................................ 11Anexos

1- Direito do Consumidor ................................................................................... 14

1- INTRODUÇÃO:

Neste trabalho, abordar-se-á o tema “Qualidade Total no Atendimento como Diferencial Competitivo” na qual será mostrada a importância do atendimento ao cliente e sua forma de aplicação. Prestar um excelente atendimento aos clientes vai além doentendimento limitado que muitas pessoas possuem, ele engloba todas as atividades organizacionais, ou seja, não visa somente atender reclamações, providenciar trocas ou devoluções de mercadorias, mas ir à procura do cliente, buscando proporcionar a máxima qualidade para satisfazê-lo utilizando de estratégias e atitudes que os beneficiem. Vale lembrar que a cada dia os consumidores estão cadavez mais exigentes e conseqüentemente a concorrência mais competitiva. Saber como surpreender e superar as expectativas dos clientes pode ser visto como um dos diferenciais no momento da decisão de compra.

Como todo trabalho científico, a metodologia utilizada foi a pesquisa do tipo bibliográfica , pela qual por meio do conhecimento de diversos autores sobre os temas:

O sistema de...
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