Atendimento ao cliente

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O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Ito Siqueira

Nenhuma parte desta publicação pode ser gravada, armazenada em sistemas eletrônicos, fotocopiada, reproduzida por meios mecânicos ou outros quaisquer sem a autorização prévia da editora. Primeira edição: 2006

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

SIQUEIRA, Ito O atendimento ao cliente como diferencialcompetitivo/ Ito Siqueira. Recife: Do Autor, 2009. 1.Atendimento ao cliente 2.Cliente - satisfação 3.Serviço ao Cliente 4.Varejo 5.Qualidade

Ito Siqueira
Índices para catálogo sistemático 1. Atendimento ao Cliente : Administração de Empresas 2. Cliente : Atendimento : Administração de Empresas 3. Serviços aos Cliente : Administração de Empresas 658.812 658.812 658.812

Registro na FundaçãoBiblioteca nacional

Ministério da Cultura
Escritório de Direitos Autorais
Nº Registro: 331648 Livro: 608 Folha:308 Protocolo de Requerimento: 2004BA_1345

Agradecimentos:

Agradecimento

A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatória: À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional. Ito Siqueira

Sumário
1.Oatendimento ao cliente como diferencial competitivo............................. 4 2Mudança...............................................16 3.Qualidade............................................28 4.Estatísticas do Atendimento ao Cliente..............................................37 5. Conceitos importantes para um bom atendimento...................... 47
5.1Hora daVerdade..................................48 5.2 Percepção...........................................50 5.3 Satisfação...........................................60

6. O Cliente Sempre tem Razão............. 68 7. Comunicação...................................... 73 8. Ser empeendedor................................ 77 Ponto Final.............................................. 84

Agradecimentos:

A Deus pelas bênçãosinfinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatória: À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional.

Ito Siqueira

Compreender que existem Estatísticas quanto ao Atendimento ao Cliente que esclarecem a importância do mesmo para a sobrevivência da organização. Os Conceitos são Importantes para um bom Atendimento. O conceito é teórico mas foi concebido de umaexperiência prática. Neste livro será possível entender que, antes de qualquer coisa, é importante estar atento ao fato de que o atendimento ao cliente é o único diferencial que permitirá às empresas serem competitivas. Perceber que a Mudança não é uma alternativa, mas uma necessidade para acompanhar a evolução do mercado. Avaliar a Qualidade do ponto de vista do cliente não uma escolha mas umaobrigação da empresa. Assimilar que a Hora da Verdade, a Percepção e a Satisfação não quer dizer que o Cliente Sempre tem Razão, além da Comunicação como indicador para o contato com o consumidor. Tudo isso sempre compreendendo que é preciso Ser Empreendedor para que os resultados de fato sejam como o desejado.

1. O atendimento ao cliente como diferencial competitivo
O atendimento comodiferencial competitivo Ito Siqueira

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