Plano de carreira

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 7 (1741 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 13 de novembro de 2011
Ler documento completo
Amostra do texto
Outras Ferramentas para serviço de atendimento ao cliente. Há muitas ferramentas inovadoras relacionadas à Web para aprimorar os serviços de atendimento ao cliente e o CRM. Eis os mais importantes.
Páginas Web personalizadas. Muitas empresas permitem aos clientes criar suas próprias páginas Web individuais. Essas páginas podem ser utilizadas para registrar compras e preferências, problemase solicitações. Por exemplo, utilizando técnicas de agente inteligente a American Airlines gera paginas Web personalizadas para cada um dos aproximadamente 800.000 clientes cadastrados que planejam viagens.
Além disso, informações customizadas (como informações e garantias de produto) podem ser disponibilizadas de forma eficiente quando o cliente acessa o site Web do fornecedor. Não apenaso cliente pode recuperar essas informações conforme necessário, mas também o fornecedor pode enviar essas informações para o cliente. Informações sobre transações armazenadas no banco de dados do fornecedor podem ser utilizadas para dar suporte ao marketing de mais produtos, por exemplo.
FAQs. Perguntas feitas com frequência ( frequently asked questions – FAQs) é a ferramenta menos cara emais simples de lidar com perguntas repetitivas de clientes. Os próprios clientes utilizam essa ferramenta, o que torna o custo da entrega mínimo. Mas, qualquer pergunta não padrão requer um email.
Email e resposta automatizada. A ferramenta mais popular do serviço de atendimento ao cliente é o email. Barato e rápido, o email é utilizado principalmente para responder consultas dos clientes,mas também disseminar informações (por exemplo, confirmações), enviar alertas, enviar informações sobre o produto e conduzir correspondência relacionadas a qualquer tópico.
Salas de bate-papo. Uma outra ferramenta que fornece serviço de atendimento ao cliente, atrai novos clientes e aumenta a fidelidade dos clientes é uma sala de bate-papo. Por exemplo, o revendedor QVC oferece uma sala debate-papo onde os clientes podem discutir suas experiências de compra na QVC.
Centros de atendimento de chamadas. Uma das ferramentas mais importantes do serviço de atendimento ao cliente é o centro de atendimento de chamadas (call center). Em geral, centros de atendimentos de chamadas são a “face” da organização para seus clientes. Por exemplo, o centro de atendimento de chamadas daempresa de investimentos Charles Schwab trata de forma eficaz mais de 1 milhão de chamadas de clientes diariamente.
Novas tecnologias estão estendendo a funcionalidade dos centros de atendimento de chamadas convencionais a email e à interação via Web. Por exemplo, a epicor.com combina canais Web e auto serviço do tipo portal, com agentes de centro de atendimentos de chamadas ou com pessoal deserviço de campo. Esses centros de atendimentos de chamadas, as vezes, são chamados de telewebs.
Ferramentas de solução de problemas. Muito tempo pode ser economizado pelos clientes se eles mesmos puderem solucionar problemas. Muitas empresas fornecem pacotes de software de soluções de problemas baseados na Web para ajudar os clientes nessa tarefa. Fornecedores podem reduzir significativamentesuas despesas com o suporte a clientes quando os clientes são capazes de resolver problemas sem intervenção de especialistas no serviço de atendimento ao cliente.

CRM sem fio. Muitas ferramentas e aplicações de CRM começam a utilizar tecnologias sem fio. A automação da equipe de vendas móveis está se tornando popular. Além disso, o uso de dispositivos sem fio por funcionários de serviçosmóveis está permitindo que esses funcionários forneçam melhor serviço enquanto visitam seus clientes. O uso de SMS e email a partir de dispositivos de mão também está se tornando popular como um meio de aprimorar o CRM. No geral, veremos em breve muitos serviços de CRM entrando na era sem fio.

FRACASSOS DO CRM
Como com muitas inovações de TI, inicialmente há vários fracassos de CRM...
tracking img