Nos bastidores da disney

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Nos Bastidores da Diney




O livro de Tom Connellan conta a história de 5 executivos bem sucedidos que aceitam passar 3 dias na Disney em um programa de treinamento para conhecer como a metodologia de trabalho e os serviços da Disney poderiam mudar os resultados de suas empresas. Cada um deles possuía expectativas diferentes, Bill Greenfield, vice-presidente de um banco importante,Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, Don Jenkins, era engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para a indústria automotiva, Alan Zimmerman, executivo de uma empresa de softwares e participante da Associação de Jovens Presidentes, Judy Crawford, Líder de equipe de uma empresa fornecedora de energia elétrica sediada na Carolina do Norte e MortVandeleur, antigo membro da equipe da Disney e da Disneyworld que ajudava outras empresas a aumentar o foco sobre seus clientes vendo como a Disney trabalhava, Mort simplesmente batizou a equipe como “A Gangue dos Cinco”. Os dois primeiros a encontrarem-se foram Carmen e Bill que se reconheceram pelos crachás iguais. Bill era o responsável pelos empréstimos a pessoas jurídicas de um banco nonoroeste dos Estados Unidos, trabalhava com uma equipe especial que analisava a forma como outras empresas mantinham um foco sobre seus clientes. Bill ouviu o exemplo da esposa, que disse que ele precisava divertir-se mais, viu nesse treinamento a oportunidade de aprender que a diversão era o negócio. Judy como sempre estava empolgada com a possibilidade de conhecer novas técnicas como as da Disney.Pra ela era uma forma interessante de seu departamento aprimorar o contato com os clientes. Ela sabia disso porque já tinha visitado a Disney três vezes, e pensava em como conseguiam ser tão bons no trato com seus clientes e fazer com que 50 a 70 mil pessoas saíssem felizes todos os dias após a visita ao parque. Alan era muito brincalhão e extrovertido, e sabia que uma empresa prestadora deserviços de qualidade como a Disney, traria uma grande oportunidade de aumentar a fidelidade de seus clientes. Don foi o último a chegar e não estava nada contente, achava que estava perdendo tempo e que deveria empregar seu tempo em outros projetos e havia dito isso ao seu chefe, que acreditava que a viagem ajudaria Don a descobrir como elevar a satisfação dos clientes de sua empresa. Quando todos sejuntaram Mort disse-lhes que o plano para os três dias era que caminhassem, conversassem e observassem os detalhes que acontecia e assim estaria aprendendo as sete lições aplicáveis a empresa de cada um, tornando-as tão bem sucedidas quanto a Disney. Começaram o primeiro dia na Confeitaria da Main Street, e a primeira pergunta foi quem são os concorrentes da Disney? Mort complementou que empresascomo a Fedex e a General Eletric também eram concorrentes e todos ficaram curiosos para saber aonde ele chegaria menos Don, que estava pensando por que seu chefe fazia tanta questão que ele visitasse aquele lugar, já que sua formação era voltada para números e acreditava que a qualidade que fazia que um produto vendesse bem ou não, e que os responsáveis pela fidelidade da clientela era o departamentode marketing da empresa. Mort gostava de chegar cedo para ver o parque abrir as portas aos convidados, outra pessoa teve a mesma idéia, Judy estava ali conversando com um membro do elenco. Mort estava conversando com uma família apontando uma direção. Quando voltou Alan perguntou o que estava acontecendo lá. Estava sendo “agressivamente gentil” - Explicou Mort.- todos os membros do elenco Disneyrecebem orientação de parar imediatamente o que estiverem fazendo, se possível para oferecer ajuda sempre que virem algum convidado precisando dela. Esse é um termo oficial com que a Disney trata um visitante: um convidado. “Ser agressivamente gentil é, por acaso, um bom exemplo do assunto desta manhã”. O que Mort passa para a gangue do cinco é como uma empresa sabe lhe dar com seus clientes, e...
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