Nos Bastidores da Disney

Capítulo 7: Ouvindo os clientes
Carmem refletia sobre o aprendizado daquele dia. Impressionada pela profundidade com que os projetos e execuções de cada ação e de cada detalhe da Disney eram conduzidos, sempre mantendo cuidadosamente em vista seu efeito final sobre seus convidados. Isso a deixara intrigada. Como é que ficavam sabendo de seu desempenho? Como avaliavam a satisfação dos clientes?
"Contudo, se os seus convidados forem como todos, hoje em dia, estão cansados de responder a entrevistas. Temos uma pesquisa de satisfação do cliente e presumo que a maioria das empresas tem a sua. E a Disney? Como faz para analisar seu sucesso global? Como descobre aquilo de que cada um dos convidados gosta ou não sobre sua experiência, e como isso afeta os planos e políticas da empresa?"
— Vocês não receiam aborrecer seus convidados? — perguntou Carmen. — Sei que algumas das pesquisas que recebo são maçantes. Para dizer a verdade, a maioria.
— Bem, pense um pouco nisso — disse Mort. — Se você fosse um membro do elenco da Disney, como resolveria o problema? Lembre-se dos pontos de que já tratamos.
— Bem... — Carmen franziu os lábios enquanto pensava. Depois, disse: — Acho que prestaria muita atenção nos detalhes e me lembraria de que tudo mostra entusiasmo. Assim, tendo isso em mente...

— Sem dúvida. As cartas são uma janela para o modo como os membros do elenco tratam os convidados. Nesse sentido, sua carta fez parte de um posto de escuta. Foi à observação de um convidado acerca de um incidente envolvendo um membro do elenco. "Será que o fato de ter sido um convidado, um incidente e um membro do elenco significa que a carta não foi importante? Pelo contrário. Cada convidado é importante, e cartas como a sua demonstram a importância de cada interação com os convidados."

Capítulo 8: Mantendo a magia em ação
Mort afirma que o envio de cartas aos convidados foi um bom exemplo para os demais. É assim que se trata um convidado!
"O fato de sua carta ter sido