Marketing de relacionamento

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BELO HORIZONTE – UNI-BH PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO ESPECIALIZAÇÃO “LATO SENSU” EM MARKETING E COMUNICAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FORMA DE ULTRAPASSAR A FRONTEIRA DO SIMPLES CONTATO GERANDO FIDELIZAÇÃO1.
ERTINHO FERREIRA2 Rogério Tobias3

Belo Horizonte, 31 de outubro de 2008.

RESUMO
Até pouco tempo atrás as organizações nãotinham como prioridade os clientes em suas em suas necessidades e satisfações. A produção era o seu foco maior. Com o início da mentalidade marketing o cliente passa a ser o foco principal. A ênfase do relacionamento foi percebida como um instrumento fundamental para atração, retenção, fidelização de clientes. Este trabalho aborda os principais conceitos Marketing de Relacionamento, a visão dosprincipais autores sobre o tema ainda a realidade vivida por algumas empresas nas busca satisfação de seus clientes. Marketing Palavras-chaves: Relacionamento. Relacionamento, Marketing, CRM, Mix Marketing,

ABSTRACT
Until not long ago the organizations were not a priority greater emphasis on customers on their satisfaction. The production was its biggest focus. With the beginning of the marketingmentality client becomes the main focus. The emphasis of the relationship was perceived as a fundamental instrument for attraction, retention, loyalty of customers. This paper agrees the main concepts of Relationship Marketing the vision of the principal authors on the subject yet the reality experienced by some companies in search of satisfying their customers. Keyword: Relationship Marketing,Marketing, CRM, Marketing Mix, Relationship.

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Título do Artigo Científico Aluno do Curso de Especialização em Marketing e comunicação ertinho@yahoo.com.br 3 Professor Rogério Tobias, Mestre em Administração e Marketing

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1 Introdução No começo do século XX, as empresas basicamente eram orientadas para produção e depois para os produtos. Os clientes não eram prioridade e alguns casos nemera reconhecido pelas organizações. Numa fase adiante as organizações passaram a dar atenção a atividade de vendas. Neste momento vender passou a ser a grande preocupação. Vencidas essas fases, a mentalidade do Marketing passou a ser uma referência para as empresas e clientes. Os clientes então, passaram a receber uma grande atenção por parte dos departamentos de Marketing, mas o cliente não eraainda o do foco de todas as áreas empresariais. Existiam falhas nos contatos, pois elas eram direcionadas a responsabilidade de pequeno grupo de funcionários. O Marketing de Relacionamento ao ser introduzido inicia novo processo de aumentar ainda mais a qualidade do atendimento aos clientes, pois toda organização em tese passa a ter responsabilidade pela satisfação do cliente. Esse trabalho avaliaos principais conceitos dessa área de Marketing de Relacionamento, registrando as idéias principais dos autores e ainda a experiência vivida por algumas empresas da atualidade com forma de identificar sua real contribuição nas organizações.

2 Fundamentação Teórica Neste artigo é apresentada a fundamentação teórica, na qual primeiramente serão levantados aspectos referentes ao processo daevolução do termo cliente nas organizações. O surgimento das necessidades dos clientes através das práticas de marketing. Ao entender e identificar o que são necessidades dos clientes tornara-se um grande diferencial competitivo para as empresas, venderem mais. As práticas do Marketing evoluíram conforme as diversidades de produtos e serviços oferecidos pelas empresas. Um novo cenário fora apresentadono qual só será possível a sobrevivência, através da prática do marketing de relacionamento, por isso serão abordados alguns autores que são referência nesse trabalho. Em seguida apresentaram-se os conceitos históricos da orientação para o mercado, assim como o estudo de caso da microempresa Onlinesites, que se utilizou dos princípios do marketing de relacionamento para a satisfação do cliente....
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