marketing de relacionamento

1.1 Conceito de marketing de serviço

Segundo Lovelock (2002) o marketing de serviços é muito semelhante ao marketing tradicional, de produtos. Isto se dá, pois a partir da ótica do marketing, produtos e serviços não são tão diferentes. Ambos se caracterizam por serem ofertas destinadas a conceder valor agregado a seus compradores em um processo de troca e devem ser ofertados nos locais corretos por preços aceitáveis.

Segundo Peter e Churchill (2003), o marketing de serviços é semelhante ao marketing em vários aspectos. Deve-se ter em conta ele ser tangível ou não e ambos procuram oferecer valor aos clientes em uma troca. O marketing de serviços tem total importância principalmente nas empresas prestadoras de serviços, e estas devem levar em conta as características que as pré-determinam: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

Complementando a definição mencionada por Peter e Churchill (2003), La Casas (1991, p. 15) afirma que “serviço é a parte que deve ser vivenciada, é uma experiência vivida, é desempenho”. Ou seja, os serviços possuem características especificas com grande impacto, seja positivo ou negativo, para seu usuário.

De acordo com Sabatino (2003), uma das maiores necessidades do ser humano é a segurança, em um sentido amplo da palavra. Podemos ver isto como uma oportunidade proporcionada à empresa que tenha condições de oferecer aos seus clientes a sensação de segurança. Essa segurança é a capacidade de atender ao desejo de ter um produto ou serviço de qualidade e que o mesmo satisfaça plenamente o cliente em todos os sentidos esperados.

Os conceitos de Sabatino (2003) estão de acordo com as explanações de Urdan (2011) ao citar que serviços são resultados de uma serie de atividades que resultam em interações entre cliente, funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos do prestador de serviços e atendem as necessidades e desejos dos consumidores.

Para Peter e Churchill (2003), estudar serviços é