Marketing de relacionamento

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Para contato com o autor E-mail : itzhak@allnet.com.br

ITZHAK MEIR BOGMANN

MARKETING DE RELACIONAMENTO
ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO E SUAS IMPLICAÇÕES FINANCEIRAS

© 2000 de Itzhak Meir Bogmann Direitos destaedição reservados à Livraria Livraria Nobel S.A. Rua da Balsa, 559 – 02910-000 – São Paulo, SP Fone: (11) 3933-2800 – Fax: (11) 3931-3988 e-mail: ednobel@livrarianobel.com.br

Coordenação editorial: Clemente Raphael Mahl Assistente editorial: Marta L. Tasso Produção gráfica: Fábio Cardoso/Mirian Cunha Preparação de texto: Luciana de Carvalho Abud Capa: João Lino Oliveira Composição: PolisImpressão: Paym Gráfica e Editora Ltda.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Bogmann, Itzhak Meir, Marketing de relacionamento : estratégias de fidelização e suas implicações financeiras / Itzhak Meir Bogmann. – São Paulo : Nobel, 2000. Bibliografia ISBN 85-213-1122-2 1. Clientes – Contatos 2. Clientes – satisfação 3. Marketing derelacionamento I. Título 00-0451 Índices para catálogo sistemático: 1. Clientes: Marketing de relacionamento : Administração de empresas 658.812 CDD-658.812

É PROIBIDA A REPRODUÇÃO Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrônicos ou gravações sem a permissão, por escrito, do editor. Os infratores serão punidos pela Lei no 9.610/98. Impressono Brasil / Printed in Brazil

“NADA É PERMANENTE, EXCETO A MUDANÇA”
Heráclito, 450 a.C.

Dedico este trabalho à minha esposa Ana Paula e aos meus filhos Natasha, Ariel e Rodrigo. Em Memória dos meus pais Shmuel e Matilda Bogmann

Do passado, construir um presente. Do presente, visualizar o futuro. Desta maneira são construídas as grandes obras. Com muita gratidão e reconhecimento doautor para com a Unimed Campinas.

Falar ou escrever sobre Marketing de Relacionamento é uma tarefa importante e exige conhecimento e dedicação. Esta tarefa fica facilitada quando temos a honra e a felicidade de ter conhecido o megaempresário do varejo brasileiro, Sr. Samuel Klein, dono da rede Casas Bahia Ltda. Um homem que, há 20 anos, quando eu ainda era um jovem aprendiz, vi colocar em práticao Marketing de Relacionamento. Tratava seus clientes um a um pelo nome e resolvia pessoalmente seus problemas. Sem dúvida, é alguém que inspira a aplicação do Marketing de Relacionamento. É um exemplo de visão do futuro, de sucesso e confiabilidade com os clientes. Lendo meu livro, você conseguirá observar o que na prática realizou Samuel Klein. Meus agradecimentos ao Grupo Bahia, como um todo, eparticularmente a esse homem que é uma inspiração para todos nós.

Sumário

Prefácio Agradecimentos 1 – Introdução 2 – O problema, a justificativa e o objetivo da pesquisa 3 – Metodologia 4 – Fidelização, marketing de relacionamento e o pós-marketing 4.1 – O que significa a fidelização dos clientes? 4.2 – Marketing – breve relato 4.3 – Marketing de relacionamento – definição 4.4 – Opós-marketing – uma importante ferramenta de vendas 4.5 – Resumo do capítulo 5 – O Cliente 5.1 – O cliente externo 5.2 – O cliente pessoal 5.3 – O cliente da concorrência 5.4 – O cliente interno 5.5 – Resumo do capítulo 6 – Cliente fiel x cliente novo. Modelos de retenção do cliente e possíveis implicações financeiras 6.1 – Reter é muito mais vantajoso que conquistar 6.2 – Modelo do planejamento de...
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