Marketing de relacionamento

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CEARÁ
CENTRO DE ESTUDOS SOCIAS APLICADOS
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
MARKETING AVANÇADO I
PROFº AFONSO BOTELHO

MARKETING DE RELACIONAMENTO



ANAYANY NORONHA MOREIRA

FORTALEZA
2011

1.0 INTRODUÇÃO
Atualmente, o crescimento e a fluidez das grandes potencias econômicas são garantidos pelos processos de troca, compra e venda, processos esses que vemresumindo a máxima da sobreviência humana. Hoje as transações comerciais são responsáveis pela sustentabilidade das nações contemporâneas.
Porém, mesmo diante de um processo de transformação em todas as áreas, a maioria das empresas recorre aos processos de marketing mais arcaicos. Os novos conceitos de marketing trazem o marketing de relacionamento como ferramenta de grande destaque,representatividade e o responsável pelo sucesso de muitas empresas que o utilizam com excelência.
O marketing de relacionamento propõe a melhora das vendas a partir das relações estabelecidas entre organização e cliente, e também enfatiza os processos de obtenção de novos clientes. Baseia-se na máxima do cliente como principal elemento, seus desejos e reclamações são fatores de grande importância, não em forma dedados e representações, mas sim como campos a serem obrigatória e rapidamente satisfeitos.
Sendo o mercado consumidor um espaço para a crescente e cada vez mais competitiva concorrência, as técnicas de marketing de relacionamento funcionam como ações orientadas no sentido de promover diferenciais às organizações, o que de fato é determinante na hora da compra por parte do cliente.
No entanto, osegmento de maior evidência e objetivo central do marketing de relacionamento é a fidelização da clientela, ou seja, a retenção do consumidor para novas e seqüenciais compras em um mesmo estabelecimento ou empresa, essa fidelização pode ser valiosíssima para a empresa já que fidelização e rentabilidade andam lado a lado.
Antes de ser apontado como a salvação de algumas empresas ou mesmo ummétodo com resultados garantidos, o marketing de relacionamento é composto por inúmeras técnicas e estratégias personalizáveis de acordo com as características da organização, para propiciar melhores resultados em relação às vendas, aos negócios, à sobrevivência da empresa, e à relação fiel de um cliente ao consumir regular.
Sendo assim, o marketing de relacionamento, se usado de forma adequada, poderepresentar um diferencial frente aos concorrentes valiosíssimo, representando o diferencial para os clientes na escolha de uma marca ou outra. Oferecer os melhores produtos já não é suficiente. Oferecer os melhores serviços e o melhor relacionamento também se tornou essencial.
2.0 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Segundo Vicente (2003 p.48), o marketing de relacionamento pode representar uma volta aopassado, de certa maneira. No início, quando não existia comunicação de massa e a abrangência do comércio se restringia às imediações geográficas, atender um cliente significava falar direto com ele, conhecer exatamente quais eram seus desejos e preferências. Tudo era conhecido, desde o nome dos filhos, onde trabalhava, a origem da família e até os problemas pessoais que enfrentava, intimidadeera a palavra chave.
Talvez um símbolo desse tipo de atendimento seja aquela antiga caderneta, na qual se anotava tudo sobre o cliente, inclusive o que ele comprava. O cliente, por sua vez, quando recebia o pagamento ou estava com folga no caixa, ia até o estabelecimento acertar suas contas, mesmo sem uma obrigação legal de fazê-lo ou sem a possibilidade de título de protesto no cartório.
Com osurgimento dos grandes mercados, uma abordagem de massas tomou a frente e esse tipo de relacionamento caiu no esquecimento. Somente cerca de vinte anos atrás, com a sofisticação e a disseminação dos bancos de dados, conhecer o cliente a fundo passou novamente a ser viável. A tecnologia propicia uma volta ao passado nas relações comerciais.
A fidelização do cliente integra o processo filosófico...
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