Kpi – indicador de desempenho de processo

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KPI – Indicador de desempenho de Processo  
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia – Willian E. Deming
Nos dias atuais, raros são os casos de organizações que podem se dar ao luxo de desempenhar suas atividades sem a preocupação no desempenho dos seus processos. Num mundo globalizado, osconsumidores possuem cada vez mais facilidades em comparar e optar por produtos que melhor satisfaçam as suas necessidades e desejos, sejam eles, preço, qualidade ou atendimento, sejam eles mais genéricas como o desejo de consumir produtos ecologicamente corretos ou que sejam produzidos respeitando o homem e a sociedade como um todo. Com essa facilidade, os clientes elegem os produtos que melhorcorrespondem aos seus anseios, e por outro lado, as organizações devem dedicar os seus esforços no atendimento a esses requisitos, para que com isso, se mantenha competitiva.
Conhecer as necessidades e desejos dos clientes é uma etapa fundamental no caminho para o sucesso de uma organização, da mesma forma que dentre tantos requisitos, eleger os que a organização pretende se dedicar a cumprir.Definidos os requisitos, como saber se estamos bem ou mal posicionados em relação aos concorrentes? Como saber se hoje estamos melhores do que ontem?
Essas respostas caminham naturalmente através da aceitação ou rejeição dos consumidores, porém, geralmente chegam tarde demais e raras são as organizações que conseguem reverter essa situação. Outra forma da empresa “sentir” se o seu desempenho estáconduzindo-a ao sucesso ou ao fracasso é através da análise crítica dos seus indicadores de desempenho, ou seja, é identificar meios de antever os sentimentos dos clientes ou dos acionistas de maneira que se tenha tempo suficiente para tomar decisões que conduzam a organização a uma situação mais confortável.
Esses indicadores nem sempre são fáceis de serem identificados, e pior, se mal definidos, podemfornecer informações distorcidas da realidade, conduzindo as decisões de investimentos de recursos a direções equivocadas, causando danos por vezes irreversíveis.
Dessa forma, com o intuito de auxiliar o leitor a escolher dentre tantos, os “termômetros” e “bússolas” que conduzirão a organização à uma gestão mais segura e pro ativa, desenvolvemos esse trabalho objetivando responder a seguintequestão:
Quais os passos que uma organização deve seguir para definir os indicadores de desempenho que mais lhe sejam úteis no processo de implementação e manutenção de um sistema de gestão focado na política e nos objetivos da empresa?
 
DEFINIÇÃO DOS INDICADORES
Antes de começarmos a falar de Indicadores de Gestão devemos definir o que é um sistema de indicadores e de controle de gestão.
Umsistema de indicadores e de controle de gestão é um sistema que permite monitorar de forma contínua as variáveis classificadas como FCS, bem como as variáveis que exigem controle para atingir a melhoria nas tomadas de decisão, tanto sobre o presente quanto sobre o futuro da organização.
Dessa forma, iniciamos com a seguinte pergunta: “Porque controlar?”
* Para cumprir os objetivos e metaspropostos;
* Para proteger os recursos da organização;
* Para prevenir erros e as suas reincidências;
* Para monitorar os processos de gerenciamento e planejamento;
* Para identificar as causas dos desvios;
* Para verificar o cumprimento das políticas e dos procedimentos.
O sistema de controle de gestão tem como características básicas, as seguintes:
* Deve ser estabelecido pela Direçãoou RD;
* O sistema de auditoria deve monitorá-lo e estabelecer ajustes;
* Os donos dos processos devem administrá-los e utilizar-los;
* As equipes de melhoria da qualidade devem utilizá-los e sugerir melhorias;
* As auditorias devem monitorar os seus eventuais desvios e se for preciso, redefinir as metas.
Esse controle de gestão deve se adaptar ao tipo de empresa e os seus objetivos...
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