ENTREGA E SUPORTE EM TI

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ENTREGA E SUPORTE EM TI
AULA 5 – INDICADORES DE DESEMPENHO E QUALIDADE

ENTREGA E SUPORTE EM TI

Conteúdo Programático desta aula

• Indicadores baseados em métricas.

• Qualidade do serviço e seus benefícios. • Exemplos de indicadores.
• PDCA.

Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05

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GERENCIAMENTO FINANCEIRO E DE DESEMPENHO
• Conduzir benchmarks;
• Desenvolver modelos de ROI;
• Criar métricas de desempenho de fácil medição.

Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05

ENTREGA E SUPORTE EM TI

METODOLOGIAS DE MEDIÇÃO
• Muitos têm falhado nas medições.
• Não aplicam os processos do ITIL.
• Novos processos para melhorar a qualidade do serviço.
• O desempenho pode ser medido e gerenciado, o que elimina o fator sorte

na gestão de TI.

Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05

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KPI ou PID
A recomendação é o CobiT
(Control Objectives for Information and related Technology):
• Otimizar os investimentos em TI;
• Melhora o ROI;
• Fornece métricas para os KPI (Key Performance Indicators) ou PID (Principais Indicadores de Desempenho).

CobiT: guia para a gestão de TI publicado pelo ISACF Information Systems Audit and Control Foundation, em 1996.
Indicadores de Desempenho e Qualidade – AULA 05

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PLANO PARA OS INDICADORES DE DESEMPENHO
• Critérios de monitoração.
• Identificar os indicadores.
• Elaborar um painel de KPI.

• Monitorar e reportar o desempenho. • Definir as ações de melhoria.

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CONTROLE DOS KPI
• Monitorar e controlar:

 as atividades internas.
 os processos de avaliação.

 os resultados de auditorias.
•

Reportar às áreas envolvidas.

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REGULAMENTO PARA OS KPI
• Requerimentos legais e contratuais.
• Atividades de TI em conformidade

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