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  • Publicado : 13 de setembro de 2012
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Nos últimos anos, muitos profissionais de TI têm focado suas energias em
assuntos internos da área e se concentrado na solução de questões técnicas. O
ambiente de negócios atual demanda, contudo, que o TI seja mais cuidadoso com
as solicitações de seus clientes e uma forma de fazer isto é através do
fornecimento de soluções com qualidade e alinhadas aos objetivos de negócios da
empresa - emoutras palavras, focar no gerenciamento de serviços. E quando se
fala em gerenciamento de serviços, observa-se que uma grande parcela de
empresas está avaliando a implementação das melhores práticas do ITIL. ITIL é
um acrônimo para “Information Technology Infrastructure Library” desenvolvido
pelo governo britânico para fornecer as diretrizes para implementação de uma
infraestrutura otimizadade TI. Hoje, ITIL é, de fato, o padrão global na área de
gerenciamento de serviços.
As melhores práticas do ITIL abrangem cinco processos de suporte a serviços, além do papel do Service Desk
como principal elemento de contato para o gerenciamento dos serviços envolvidos nestes processos.
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Mudanças
• Gerenciamentode Configurações
• Gerenciamento de Liberações
O ITIL também inclui cinco processos relacionados a entrega de serviços:
• Gerenciamento de Capacidade
• Gerenciamento Financeiro
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Gerenciamento de Níveis de Serviços
• Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Neste documento estaremos apresentando com mais detalhes o escopo e objetivos de cada um dosprocessos relacionados
ao suporte a serviços.
Service Desk
O Service Desk fornece a primeira janela para clientes e usuários contatarem a organização de serviços no seu dia
a dia. O Service Desk pode ser responsável por um número destacado de funções dentro da organização de suporte,
incluindo:
Fornecimento do “single point of contact” para clientes
O Service Desk fornece um ponto decontato diário entre clientes, usuários, serviços de TI e organizações de suporte
terceirizadas. Num nível operacional, seu objetivo é fornecer um ponto único de contato para prover conselhos,
diretrizes e também pode estar envolvido na restauração rápida dos serviços para seus clientes e usuários,
devido a interrupções que possam ocorrer nos serviços.
Classificação de incidentes
A classificação deincidentes é um papel importante do Service Desk. A classificação final de um incidente pode
diferir da feita inicialmente. O cliente/usuário frequentemente reporta um “sintoma” do incidente e não necessariamente
a raiz do problema. Contudo, o processo de classificação do incidente não deve ser muito complicado adicionando-
se muitas classificações.
Controle de incidente
O Service Desk deveser o proprietário do processo de controle do incidente e monitorar o progresso de todos os
incidentes independente da sua origem.
Artigos
ITIL
Revisão e Reporte do Incidente
O Service Desk se constitui também na principal interface diária entre a organização de Entrega de Serviços e os
usuários. Na medida em que o Service Desk executa um papel ativo como canal de comunicação para o controledo incidente, ele também fornece um ponto de contato para perguntas sobre assuntos gerais relacionados aos serviços
(incluindo orientação sobre o progresso de incidentes/problemas reportados) e a divulgação de informações
relevantes (por exemplo através de boletins, sistemas de mensagens, etc).
Gerenciamento de Incidentes
O Service Desk é responsável pelo monitoramento da solução de todos osincidentes registrados - como resultado
o Service Desk é o proprietário de todos os incidentes. Incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente
pelo Service Desk podem ser designados a grupos de especialistas. O Gerenciamento de Incidentes inclui as seguintes
atividades:
Registro de alerta de incidentes
Todos os incidentes devem ser registrados em termos de sintomas, dados de...
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