Itil

INDICE ANALÍTICO

1 – O ITIL E SUA APLICAÇÃO PRÁTICA NOS CONTROLES DE TI. 6

1.1. Histórico 7 1.2. Princípios 7 1.3. Framework 8 1.4. Certificações 8 Fonte: OGC - 9 1.5. Objetivos alcançados 9

2. BRINCANDO TOYS S/A 10

2.1. O que fazer então 10 2.1.1 Perfil da empresa 11

3. GERENCIAMENTO DAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES 12

4. DO CAOS A EXCELÊNCIA 14

4.1. O que é o caos 14

5. DISCIPLINAS DO ITIL E SUAS INTERLIGAÇÕES 15

5.1. Modelo consolidado para o ITIL 17

5.2. Processo de melhoria contínua 17

6. SERVICE MANAGEMENT 18

6.1. Mas o que são os serviços de TI? 18

7. CATÁLOGO DE SERVIÇOS 20

7.1. A estrutura do catálogo 20 7.2. Catálogo de procedimentos 21 7.3. Catálogo de SLA 21

8. PROCESSOS PARA ESTRUTURAÇÃO DE TI. 22

8.1. Como saber quando estamos no caminho certo 23 Desafio 01 – Avaliando o modelo 24

9. AVAILABILITY MANAGEMENT (Gestão de Disponibilidade) 27

9.1. Objetivo 27 9.2. Monitoramento de tendência 28 9.3. CFIA (Component Failure Impact Analysis) 29 9.3.1. Como aplicar 29 9.3.2. Benefícios do uso da CFIA 30 9.4. FTA (Fault Tree Analysis) – Esquema para análise de falhas 31 9.4.1. Eventos considerados 32 9.5. Cálculo básico de disponibilidade 33 9.5.1. Configuração Serial 34 Desafio 02 – Definindo a Disponibilidade 35

10. CAPACITY MANAGEMENT (Gestão de Capacidade) 37

10.1. Gestão da Capacidade Empresarial 37 10.2. Gestão de capacidade dos serviços 38 10.2.1. IC&C (In control and capable – sob controle e capaz) 38 10.3. Gestão de capacidade dos recursos 38 10.4. Atividades interativas 39 10.5. Resultados 40 Desafio 03 – Como tornar uma filial capaz de absorver a variação sazonal de demanda. 41

11. ITSCM - IT SERVICES CONTINUITY MANAGEMENT (Ger. de Continuidade) 43

11.2. RAMM - Risk Analysis and Management methods 44 11.3. Opções de recuperação da infra-estrutura 45 11.4. Resultados obtidos