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QUESTÃO NO: 1
Qual atividade não é de responsabilidade da Gerência de Continuidade de serviço?
A. Elaborar planos de desastre.
B. Analisar riscos.
C. Testar planos de desastre.
D. Executar análises de impacto dos incidentes relacionado a facilidades.

QUESTÃO NO: 2
Qual processo ITIL tem a responsabilidade em impedir acesso não autorizado aos dados?
A. Gerência de Continuidade deServiços.
B. Gerência de disponibilidade.
C. Gerência de Liberação.
D. Gerência de Segurança.

QUESTÃO NO: 3
Que processo de ITIL ou qual departamento de ITIL têm as responsabilidades manter os usuários informados?
A. Gerência de Mudanças.
B. Central de Serviços.
C. Gerência do relacionamento de Cliente.
D. Gerência de Incidente.

QUESTÃO NO: 4
Onde as atividades são documentadas com o alvode melhorar serviço?
A. Plano de Qualidade do Serviço (PQS)
B. Programa de Melhoria do Serviço (PMS)
C. Catálogo de Serviço
D. Acordo de Nível de Serviço (ANS)

QUESTÃO NO: 5
No processo da gerência da mudança, quem é o responsável por o todo o processo?
A. Comitê de Mudanças.
B. Gerente de TI.
C. Gerente de Mudanças.
D. Coordenador de Mudanças.

QUESTÃO NO: 6
Na empresa XYZ, odepartamento de compras foi realocado internamente, não apenas as pessoas, mas também os seus recursos de TI. Um funcionário de TI está responsável por realocar as estações de trabalho. De qual processo ITIL o funcionário de TI terá de utilizar para efetuar a realocação das estações de trabalho?
A. Gerência de Configuração
B. Gerência de Incidente
C. Gerência de Mudanças
D. Gerência de ProblemasQUESTÃO NO: 7
Qual dos seguintes é um exemplo da gerência pró-ativa de problema?
A. Um relatório a respeito do processo da gerência do problema.
B. Uma mudança urgente.
C. Um pedido de mudança.
D. Uma análise de tendência.

QUESTÃO NO: 8
Qual dado, para um item de configuração(IC) novo, são gravados no Banco de Dados da Gerência de Configuração(BDGC)?
A. O relacionamento com outrositens de configuração(IC).
B. O número da mudança para o item de configuração(IC).
C. Reparos efetuados no item de configuração(IC).
D. O impacto do item de configuração(IC).

QUESTÃO NO: 9
Qual processo ITIL fornece propostas de mudanças a fim eliminar erros estruturais?
A. Gerência de Disponibilidade.
B. Gerência de Problemas.
C. Gerencia da Continuidade de Serviços de TI.
D. Gerência deSegurança.

QUESTÃO NO: 10
Qual atividade não é uma atividade da Central de Serviços?
A. Relacionar um incidente a um erro conhecido.
B. Registrar incidentes,
C. Aplicar soluções de contornos.
D. Resolver um problema.

QUESTÃO NO: 11
Qual item abaixo descreve o conceito básico da integridade no processo da gerência da segurança?
A. A capacidade verificar a exatidão dos dados.
B. Aexatidão dos dados.
C. Acesso aos dados a todo instante.
D. Proteção dos dados contra acessos não autorizados.

QUESTÃO NO: 12
Que processo de ITIL responsável por anualmente alocar os custos de TI?
A. Gerência de Capacidade.
B. Gerência de Disponibilidade.
C. Gerência Financeira para Serviços de TI.
D. Gerência de Nível de Serviço.


QUESTÃO NO: 13
Como a gerência do problema contribuipara aumentar a porcentagem de incidentes fechados em primeiro atendimento?
A. Prevenindo incidentes.
B. Analisando os incidentes abertos.
C. Avaliando os incidentes com o cliente.
D. Construção de uma Base de Erros Conhecidos.

QUESTÃO NO: 14
Qual dos itens abaixo melhor descreve o papel da Central de Serviços?
A. A Central de Serviços funciona como o primeiro contato para o cliente
B. Atarefa principal da Central de Serviços é investigar os problemas.
C. A Central de Serviços irá assegurar que o telefone sempre será atendido.
D. A Central de Serviços irá assegura-se de que o ANS acordado com a TI será cumprido.

QUESTÃO NO: 15
Quando uma organização decide controlar o fluxo da informação dos incidentes dentro da TI, qual o processo de ITIL deve ser implementado?
A....
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