Itil e cobit

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Pós-graduação em Gestão de Tecnologia da Informação
Metodologias de Gestão – ITIL e Cobit
Trabalho

Grupo de Trabalho: Fritz Robson, Breno Oliveira, Felipe Messina, Christiano, Shirlene, Marcelo Schimitz
Professor: Everton
Data: 16/12/2012



Serviço 1: Field Service – Sonda IT (outsourcing – Usiminas)

Serviço 2: Service Desk – Sonda IT (outsourcing – Usiminas)


1) Estratégiado serviço
Field Service: Através da ferramenta CA Service Desk e encaminha para o grupo solucionador responsável pela localidade, os Analistas de Suporte – Field Service verifica o chamado se está de acordo com catalogo de serviço, identifica o problema, resolve e depois encerra o chamado.

Service Desk: Centralizar o recebimento de ligações telefônicas para atender, orientar, solucionar oudirecionar as demandas os Analista de TI do grupo Usiminas

a) Gerar uma descrição completa do serviço e as atividades relacionadas, de maneira a iniciar a criação do Catálogo de Serviços;

Catálogo de Serviços - Field Service:

• Executar a instalação de novos softwares operacionais e aplicativos nas estações de trabalho, customizando-os de acordo com cada usuário;
• Instalação de estaçãopadrão e de softwares em microcomputador;
• Executar as atividades de manutenção de microcomputadores, procedendo a ajustes necessários, com utilização de instrumentos diversos, aplicando os padrões definidos pela empresa;
• Executar atividades de suporte, em primeiro nível (diagnóstico e correções), nos equipamentos conectados a rede de comunicação de dados, voz e imagem para os diversos gruposque operam esses elementos na rede;
• Transportar os equipamentos do depósito da Superintendência de Tecnologia de Informação nos diversos “sites” até o local de instalação;
• Manutenção de coletores de dados e impressoras de código de barras;
• Instalação, remanejamento e reparo de microcomputador e impressora;
• Acompanhar reuniões de VCOM.

Catálogo de Serviços – Service Desk:

•Registro e Direcionamento de Incidente Externo PCO.
• Registro de Anúncio no C.A. Service Desk.
• Anexo - Lista de Escalonamento.
• Anexo - Status da Ferramenta C.A.
• Escalonamento de Incidentes ou Requisições.
• Desbloqueio alteração de senha SAP
• Preenchimento do Diário de Bordo.
• Gravação e Exclusão de Mensagem na URA.
• Abertura de Incidente para Gravação de CD e ou DVD em Cubatão.
•Matriz de Responsabilidade.
• Tratamento de Requisição Recebida via E-mail
• Monitoração da Fila de Chamados do Service Desk


b) Descrever qual a demanda esperada para cada um dos serviços e, caso seja possível, como a TI poderia influenciar essa demanda.
• Atualmente o serviço conta com 6.000 usuários, com previsão de aumento de usuários de acordo crescimento produção de vendas da empresaUsiminas. A TI pode proporcionar níveis de serviços adequados à exigência dos clientes internos de acordo aumento da produção, isso pode influenciar no aumento de (incidente/requisição/Mudanças) através da central de atendimento podendo ser alterado o contrato que foi feito com cliente: contratando mais Analista de Suporte para atender a demanda, e verificando o nível de qualidade do serviço deacordo a melhoria continua de serviço da Gestão.


2) Desenho do serviço – Field Service

• Acessar a ferramenta C.A. Service Desk;
• Verificar os atendimentos;
• Efetuar atendimento de campo;
• Fechar o chamado;
• Estar disponível para o trabalho no horário correto
• Aceitar e executar as orientações e solicitações do Ponto Focal/Coordenador;
• Zerar backlog;
• Garantir que o padrão deatendimento/processos de campo sejam seguido;
• Zelar o carro utilizado para atendimento;
• Zelar o celular corporativo;
• Participar do plano de ação;
• Participar do PDCA (P (planejamento) D (execução) C (controle) A (ação))
• Garantir o atendimento dos SLAs;
• Garantir a qualidade no atendimento ao usuário;
• Acionar o Ponto Focal/Coordenador sempre que necessário;
• Seguir o escopo de...
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