Itil v3

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 25 (6223 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 5 de setembro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
OTTO DE MELLO PONTES

















ITIL V3, ANÁLISE DO PROCESSO DE GERÊNCIA DE INCIDENTES






















SÃO PAULO
2012
OTTO DE MELLO PONTES

















ITIL V3, ANÁLISE DO PROCESSO DE GERÊNCIA DE INCIDENTES























SÃO PAULO
2012


RESUMO

A pesquisa aborda a metodologia ITIL(Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), que atualmente está em sua versão três.

O ITIL é o conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI e vem sendo o framework mais utilizado pelas empresas, devido sua importância e a necessidade cada vez maior das empresas seja de grande porte ou não, em governar seus serviços.

Enfatizaremos a implantação daGestão de Incidente que está incorporada no framework ITIL, no livro de Operações de Serviços.

Mostraremos a importância da implantação da Gerencia de Incidentes, através de melhorias que uma empresa de grande porte obteve após a implantação deste processo. Ilustraremos essas melhorias com gráficos e dados estatísticos coletados.

Palavras chave: ITIL; Gestão de Incidentes; Gerenciamento deServiços de TI.





PONTES, Otto de M. ITIL V3, ANÁLISE DO PROCESSO DE GERÊNCIA DE INCIDENTES. XX f. Trabalho de Conclusão de Curso – Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, São Paulo, 2012.

ABSTRACT

The research addresses the ITIL (Infrastructure Library Information Technology), currently in version three.

ITIL is a set of best practices for IT service management framework and has beenthe most widely used by companies, due to its importance and increasing need of companies is large or not, to govern their services.

We will emphasize the implementation of Incident Management which is incorporated in ITIL, the Service Operations book.

Show the importance of the implementation of Incident Management, through improvements to a large company obtained after the implementation ofthis process. Illustrate these improvements with graphics and statistical data collected.

Keywords: ITIL; Incident Management; IT Service Management

Lista de Figuras

Figura 1 – Maturidade do processo de gerenciamento de TI em relação à ITIL
Figura 2 – Estrutura ITIL V3
Figura 3 – Ciclo de vida de um incidente
Figura 4 – Fluxo de atividades para o Gerenciamento de Problema


Listade abreviaturas

ANO - Acordo de Nível Operacional
ANS - Acordo de Nível de Serviço
BDEC - Banco de Dados de Erros Conhecidos
CCTA - Central Computing and Telecommunications Agency
CMMI – Capability Maturity Model Integration
COBIT - Control Objectives for Information and related Technology
IC - Item de Configuração
ITIL - Information Technology Infrastructure Library
itSMF – ITService Management Forum
MOF - Microsoft Operations Framework
MSC – Melhoria de Serviço Continuada
OGC – Office of Government Commerce
PDCA - Plan Do Check Act
PMBOK - Project Management Body of Knowledge
RDM – Requisição de Mudança
SGC – Sistema de Gerenciamento de Configuração
TI – Tecnologia da Informação


Introdução (1)

A área de TI hoje não é mais apenas um provedor de tecnologia,para muitas empresas, é um parceiro de negócio. Com o aumento de sua importância vieram também novos desafios, como a redução de custos e riscos, justificativas para o retorno sobre o investimento em TI, entre outros. Para alcançarmos esses desafios, vários frameworks de processos e melhores práticas relacionados à Governança de TI foram criados (COBIT, CMMI, PMBOK, ITIL) ao longo dos últimosanos.
A metodologia ITIL é a mais usada entre empresas, seja ela de grande porte ou não. Devido a sua agilidade, definição clara e transparente de funções e responsabilidades, maior controle nos processos, menores riscos envolvidos, foca no valor versus custo e principalmente por não se tratar de um padrão e sim boas práticas, ou seja, cada empresa tem a liberdade e possibilidade de implementar...
tracking img