Instrumentos para ouvir os clientes

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  • Publicado : 9 de abril de 2013
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Introdução
Podemos começar com uma frase para refletir:
“Quem pode lhe garantir o emprego são os clientes” Então ai está à importância de ouvi-los.
Eles adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Apesar de se apoiar em racionalidade econômica, envolve fatores cognitivos, motivacionais eemocionais do cliente, que são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento) afetivo (sentimento) e conativo (ação).
O sucesso do bom atendimento reside na satisfação de alguma necessidade e (ou) desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-los.Mas Clientes bem atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar.
A necessidade de seouvir os clientes
Esse processo é mais do que ouvir o cliente, é dar atenção, levar em consideração, entender o cliente.
Clientes usam um padrão de escolha que o foco é adquirir o maior benefício possível (prazer e satisfação) ao menor preço possível (desconforto e sofrimento).
Isso envolve fatores cognitivos, motivacionais e emocionais do cliente, que para Sheth et al. (2001, p. 368), sãocomponentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento), afetivo (sentimento) e conativo (ação).
Pedido do cliente versus necessidade do cliente
De modo geral, o sucesso do bom atendimento está na satisfação de alguma necessidade ou desejo do cliente, mas é importante ressaltar que nem sempre é fácil compreendê-lo. O próprio cliente pode ter dificuldade em expressar sua necessidade assimcomo pode nem ter consciência.
-Necessidade Declarada: é a necessidade objetiva.
- Necessidade Real: são as mais comuns a todas as pessoas de uma forma geral.
- Necessidade Não Declarada: são aquelas necessidades implícitas.
- Necessidade Algo a Mais: são aquelas que apesar de o produto atender sua necessidade declarada, tenta incluir algo mais para se sentir satisfeito.
- Necessidade Secreta: éaquela que você esconde como algo fundamental para você, mas age no sentido de conquistar essa ne. Desta maneira podemos afirmar que ouvir clientes pode ser uma tarefa complexa, na medida em que nem sempre suas necessidades reais são declaradas.
Os clientes de modo comum declaram suas necessidades segundo seus pontos de vista e em sua linguagem. Os clientes podem declarar suas necessidades emtermos dos bens que desejam comprar.
Contudo, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.
Sendo assim, as organizações devem sempre considerar a forma mais comum de o cliente vamos observar bons exemplos onde demonstram que do ponto de vista do cliente, a necessidade pode estar relacionada a diferentes percepções:

Motivação para se ouvir o cliente
O métodomais eficaz de se compreender o cliente é saber ouvi-lo, pois é através desta ferramenta que construímos uma conexão entre nós e o outro, o que nos permite entender melhor a pessoa e saber o que ela deseja. Esta forma de motivação é muito importante pois contribui com informações verdadeiras e precisas das reais necessidades dos clientes para com a organização
A evolução e a qualidade destasinformações exigem mecanismos e meios específicos para obtê-las de forma coerente, ou seja, para empresa compreender o mercado, são necessários meios de pesquisa – quantitativos e qualitativos.
Quando oferecemos determinado produto ou serviço para um mercado devemos analisar as reais necessidades com base no método de ouvir os clientes potenciais.


O resultado da pesquisa revela a diversidade dasnecessidades de clientes a serem atendidas. Depende do administrador do restaurante, analisar e compreender esta pesquisa, para conseguir entender o maior número de itens, com propósito de melhorar e garantir êxito do negócio.
Ferramentas para ouvir os clientes
No caso da pesquisa de Marketing, consideram-se ferramentas os dispositivos que podem ser usados para captar os dados objetivados....
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