Hotelaria hospitalar

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CENTRO UNIVERSITARIO ANHAGUERA
CURSO DE GESTÃO HOSPITALAR 4º SEMESTRE


















HOTELARIA TURISMO E HOSPITALIDADE/TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO








































Hotelaria, Turismo e Hospitalidade/Tecnologia de InformaçãoATPS 4º semestre de do Curso de
Gestão Hospitalar sobre a orientação do
Professor. João Barbosa Lima.






































1 - Resumo
Afidelização dos consumidores da Hotelaria Hospitalar é uma questão de sobrevivência num mercado cada vez mais dinâmico, analisando o significado e a metodologia de aplicação de um conjunto de ferramentas administrativas embasadas no marketing de relacionamento, conhecidas sob a sigla CRM.
Os resultados permitem salientar que somente com uma troca constante de conhecimento com o consumidor pode-seentender e oferecer as soluções mais convenientes através de produtos e serviços que satisfaçam os desejos dos clientes.

2 - Abstact
The consumer loyalty of hospitality is a matter of survival in an increasingly dynamic market, analyzing the significance and methodology of implementation of a set of administrative tools, basead on known relationships marketing on the acronym CRM.
The resultsenable stressed that only with a constant exchange of knowledge with the consumer can understand and offer the most convenient solutions that meet the customer’s desires.

3 - Introdução
CRM é antes de tudo um processo holístico de antecipar e satisfazer as expectativas dos clientes. “Se uma organização estiver procurando afinar todos os pontos de contato com a marca, integrando pessoas,processos e tecnologia do ponto de vista do cliente, resultando em valor de longo prazo para a marca, para a lealdade do cliente e rentabilidade, então pode ter certeza de que está entendendo o que significa CRM” (Lobo, 2002).
O programa de CRM objetiva identificar quatro grandes grupos de estratégias que permitem reconquistar os clientes já existentes, vender mais ou fazer a venda cruzada de serviçospara esses clientes e explorar a possibilidade de novos clientes.


O CRM permite que uma empresa aborde todos os tipos de clientes que ela atendeu ou atende em momentos diferentes de seu ciclo de vida, que escolha o programa de marketing que melhor se enquadre com o ponto de vista de um cliente em relação à empresa e sua vontade de comprar os serviços e produtosoferecidos.” Brown, (2001).




4 - Objetivo
Recuperar é o processo de convencer um cliente a ficar com a organização, requer maior sensibilidade, deve ser ágil e seletiva; deve-se procurar identificar características do inicio do processo de desligamento. Busca por novos clientes ou de Cliente em Potencial, elementos de busca: segmentação, seletividade e fonte. Fidelização é apoiada em trêsdispositivos: segmentação com base no valor, nas necessidades do cliente e previsão de desistência. Cross-Selling/Up-Selling: identifica ofertas complementares e necessidades do cliente; aumento de lucratividade do cliente.

5 - Metodologia
Nossa pesquisa é fundamentada em análise de artigos sobre CRM Operacional, CRM Analítico e CRM Colaborativo fazendo valer sua importância na gestão hospitalarna atualidade. Na visão de Foucault (1992) “o hospital, é um local de repressão e silenciamento”, na nova abordagem com foco em CRM aliando tecnologia muda-se esse paradigma. Podemos caracterizar a pesquisa em andamento como sendo de caráter exploratório com o objetivo de proporcionar uma visão geral do conteúdo, tendo como um grande parceiro a Tecnologia de Informação e assim, não carece...
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