Hotelaria hospitalar

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  • Publicado : 19 de junho de 2012
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Na hotelaria entende-se que o hotel é a extensão da casa do cliente e todos os serviços que facilitam sua rotina familiar, profissional e social devem ser disponibilizados, na área da saúde o hospital também é um prestador de serviços, porém a abrangência da expressão cliente de saúde sempre esteve restrita a palavra paciente (apenas o enfermo), pois cliente de saúde abrange além do enfermo, osfamiliares, amigos e visitantes, essa expressão é a mais adequada no contexto hospitalar. O cliente de saúde é toda e qualquer pessoa que entra em contato com o hospital para adquirir serviço médico-hospitalar, ou simplesmente solicitar uma informação.
A hotelaria é um conjunto de serviços disponibilizados aos clientes internos (funcionários) e aos clientes externos (pacientes e acompanhantes),com o objetivo de oferecer condições de conforto, bem-estar, assistência, segurança e qualidade no atendimento, agregando todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde.
O objetivo é conciliar a saúde e o ato de hospedar bem, tornando o ambiente mais acolhedor para a família do paciente. A estrutura é a mesma de um hotel, só que com objetivos diferentes, busca-se com ahospedagem nos hospitais a humanização do atendimento ao paciente, fazendo com que o ambiente não se pareça com um hospital.
A empresa hoteleira é uma organização que, mediante pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada, já o hospital também oferece alojamento mediante pagamento, mas a uma clientela específica, que está necessitando de cuidados com a saúde.
Ao contrário daorganização hoteleira, o hospital não está voltado ao lazer, mas ao atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e carência, quando necessita de cuidados com a sua saúde. O cliente deixa seu ambiente natural de trabalho, de moradia e vai hospedar-se em um local que lhe causa medo, pelo desconhecimento da evolução de sua situação de saúde.
A hotelaria dentro da área hospitalar sempreexistiu integrada às atividades dos profissionais de saúde que, além dos cuidados com os seus clientes, acumulavam mais esta função em conjunto com a mão de obra não tão qualificada e especializada para tal.
Não se pode simplesmente transferir os serviços de hotelaria para a hotelaria hospitalar, pois é obrigatória sua adaptação tendo em conta características de cada atividade, principalmente ahospitalar que não comporta vícios e hábitos, que na hotelaria convencional são aceitáveis.
Essa implantação da hotelaria na área hospitalar requer bastante estudo e habilidade.
O fator determinante nessa implantação é a competência gerencial, pois está em seu conhecimento a capacidade de distinguir e filtrar os serviços que devem ser implantados e adaptados.
O quadro abaixo mostra que ohospital pode ter seus serviços adaptados sendo que possui os mesmos procedimentos de um hotel, porém para públicos diferentes e com nomenclaturas adaptadas cada uma a sua atividade.

HOTEL HOSPITAL
Recepção – check in e check out Recepção – internação e alta
Camareiras Higiene e limpeza
Conciergeria (portaria social) Balcão de informações
Alimentos e Bebidas Nutrição e Dietética
LavanderiaLavanderia
Reservas Agendamento


O quadro apresentado mostra que a atividade hospitalar necessita de serviços e espaços para usufruir como na hotelaria, porém para um público diferenciado.
A relação abaixo mostra os serviços de hotelaria que podem ser implantados nos hospitais.

* Serviços de mensageiro e capitão porteiro;
* Governança: governanta e camareiras;
* Room service: serviço dequarto para os clientes de saúde e seus acompanhantes;
* Restaurantes para familiares, acompanhantes e visitantes;
* Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos, etc.
* Serviços de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginástica, músicos, e pequenas apresentações nas áreas sociais e passeios pela cidade, etc.

Vários fatores são determinantes para o avanço na...
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