Hotelaria hospitalar

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FCV Empresarial, v. 1, p. 53‐72, 2007.   

HOTELARIA HOSPITALAR E ALGUNS ASPECTOS DA GESTÃO  HOSPITALAR NECESSÁRIOS PARA MELHORAR A QUALIDADE NO  ATENDIMENTO  
Guilherme Soares Beltram1  Augusto César Oliveira Camelo 2
RESUMO.  Este  trabalho  visa  mostrar  os  principais  conceitos  da  hotelaria  hospitalar  e  sugestões  de  mudanças  no  ambiente  hospitalar  a  fim  de  melhorar  a qualidade  no  atendimento,  na  internação  e  satisfação  do  paciente  atendido.  Favorecer  um  ambiente  agradável,  higiênico  e  adequado  ao  público  atendido  tende  a  reduzir  a  dor  e  o  sofrimento  do  paciente  de  maneira  espontânea,  permitindo  que  o  mesmo  sinta‐se  um  hóspede  bem  acolhido  e  não  um  doente.  Por  isso  é  tarefa  da  hotelaria  hospitalar adequar‐se  às  novas  exigências  do  mercado,  bem  como  aos  conceitos  contemporâneos  de  atendimento  de  primeira  qualidade,  melhorando  sua  estrutura  física  e  arquitetônica,  qualificando  seu  corpo  clínico, de funcionários e sua gestão administrativa.   Palavras‐chave:   Hotelaria  hospitalar;  atendimento;  hospitalar; ética profissional.  ambiente 

INTRODUÇÃO     Há  décadas  o cenário  hospitalar  em  todos  os  seus  aspectos  (atendimento,  pontualidade,  serviços,  ética,  respeito,  estrutura  física  etc.)  tem‐se  encontrado  em  descrédito  constante  por  toda  a  população  que  necessita  dos  serviços  de  saúde.  Esse  agravante  trouxe  preocupações  aos  gestores  hospitalares,  seja  na  esfera  pública  ou  privada,  em  virtude  dos  graves  problemas advindos  do  déficit  financeiro,  da  insuficiência  de  pessoal  para  atendimento,  da 

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   Aluno do Curso de Administração da Unifamma.     Professor de Ciências Contábeis da FCV e Unifamma. 

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Beltrami e Camelo 

falta  de  leitos,  das  péssimas  condições  de  higiene  e  de  estrutura  física, da grande maioria dos hospitais em nosso país.   Em  virtude  desse ambiente  ameaçador  à  saúde  pública,  aos  empreendimentos  privados  e  a  ordem  social,  nota‐se  que  ultimamente  há  uma  grande  mobilização,  muito  mais  que  no  passado, da classe civil organizada e dos governos (federal, estadual  e  municipal)  para  modificar  esse  quadro  danoso  e  deteriorante  do  sistema de saúde, embora com efeitos isolados, porém merecedores  de louvores.  Essas  transformações  na  área  de  hotelaria  hospitalar  devem  ser  amplamente  discutidas  e  arquitetadas  com  os  diretores,  médicos,  enfermeiras  e  outros  funcionários  para  que  tais  modificações  não  afetem  a  verdadeira  função  de  um  hospital.  E  assim, beneficiar a organização, o cliente e seus familiares, tal como  os funcionários, corpo médico e a sociedade em geral.  O hospital é um local de ações complexas, onde as atividades  de  atendimento,  cirurgia,  exames,  pronto‐socorro,  enfermaria  e  outros  ambientes  se  misturam  com  a  ansiedade,  impaciência,  desespero e angústia dos pacientes e familiares, necessitando de um  equilíbrio emocional entre os profissionais que prestam serviços e as  pessoas que por eles são atendidas.   A  frieza  da  rotina e  o  dogmatismo  na  área  da  saúde  para  diagnosticar  e  atender  a  clientela  (paciente)  nas  suas  mais  variadas  necessidades  de  saúde,  deve  ser  ‘tratada’  como  moléstia  e  risco  a  qualidade do serviço hospitalar.   Conforme Rodrigues (2007) no ambiente médico a situação é  caótica  “(...),  pois  as  tragédias  são  muitas.  Excesso  de  cirurgias,  exames  desnecessários, choque  anafilático,  septicemias,  medicamentos  que  viciam  e  desestabilizam  a  vida  orgânica  e  emocional  de  pessoas  que  sequer  optaram  conscientemente  por  se  drogar.”   Portanto,  a  busca  pela  humanização  no  atendimento  hospitalar  deve  ser  perseguida  diariamente  pelos  responsáveis,  funcionários  e  prestadores  de  serviços  da  Instituição  de  saúde. ...
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