Hospitalidade

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Hospitalidade

A origem desta palavra é latina e significa acolhimento.
Hoje, os estudiosos de administração de serviços já relaciona a hospitalidade como um valor que toda empresa deveria cultivar, a fim de antecipar-se às necessidades dos clientes. (Professora e Doutora Terezinha de Coras Lisboa)
A hotelaria hospitalar “é uma tendência que veio para livrar os hospitais da “cara dehospital” e que traz em sua essência uma proposta de adaptação à nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, serviços e condutas “ (TARABOULSI, 2003, p.8)
O bem receber, nas raízes dos brasis de antigamente, se traduzia em práticas como a de ceder as melhores acomodações da casa ao “compadre” quando este estava de passagem ou fazia uma visita, matar um capão gordo para fazerno almoço de boas-vindas. Receber alguém sempre foi para o brasileiro uma espécie de celebração.
Receber um cliente com hospitalidade não é meramente uma competência no mundo do trabalho. Está relacionado também a uma característica, uma parte da cultura brasileira presente no cotidiano que se transforma, transformando essa hospitalidade. (TEIXEIRA, Silvestre. 2006)
Por hospitalidade entende-seentão, conjunto de ações, serviços, infraestrutura e outros recursos destinados a receber bem os visitantes, acolhê-los com satisfação e servi-los com excelência, com um ambiente confortável, reservado, tranquilo e seguro.
Se no hotel todos os serviços prestados estão à disposição do cliente, no hospital essa disponibilidade é ainda mais importante, pois a vida do cliente pode depender dapresteza com que for atendido, ou seja, eficiência e eficácia deve ser rotina no hospital.
Podemos considerar a hotelaria hospitalar como infraestrutura do hospital voltado para o conforto, segurança e bem estar do cliente externo e interno, buscando transformar o ambiente para torna-lo mais acolhedor. O objetivo da hotelaria hospitalar, dentro das atividades que lhe são competentes, é oferecer aospacientes condições de bem estar, assistência e qualidade no atendimento, agregando todas as práticas profissionais existentes nas instituições de saúde.
É importante destacar que diversas instituições de saúde já aplicam alguns programas de humanização, entre eles os mais conhecidos são: Saúde da Mulher (humanização no parto) e Saúde da Criança (brincadeiras, artes plásticas, músicas, teatro eoutros programas específicos para recém-nascidos de peso baixo).
A qualidade dos serviços e/ou produtos é o foco principal das empresas de qualquer ramo econômico, para isso necessita de recursos humanos, físicos, financeiros e tecnológicos para otimizar e dar dinâmica ao processo de crescimento. Não seria diferente nos hospitais, onde seus gestores precisam repensar a cada momento em novos métodosde administração, novos investimentos para melhorar seus equipamentos e sua estrutura de atendimento; e na maioria das vezes eles fazem exatamente como descrito, mas pecam em não investir de maneira satisfatória no “produto” e no “cliente” mais frágil da organização: o paciente; pois é ele quem dirá a qualidade da extensão da hospitalidade prestada pela Instituição de Saúde. (Martins, 2007)
Cadahospital traz suas adaptações, mas basicamente envolvem os setores de atendimento ao cliente como recepção, telefonia, internamento, ouvidoria e outros. Também gerencia setores de apoio: Higienização Hospitalar, Lavanderia, Rouparia, Manutenção e alguns outros dependendo da estrutura do hospital. O conceito hotelaria hospitalar é comum ao de hotelaria clássica “Excelência no Atendimento, busca daqualidade e Humanismo”.
“Um cliente insatisfeito faz referências negativas ao serviço mal prestado. Fidelizar é necessário em qualquer negocio, mas nos ambientes hospitalares temos diferenciações. Alguns tratamentos serão finalizados, outros não, porém todos os momentos em que os clientes de saúde permanecem dentro da Instituição serão lembrados.” (CHANNE, 2006)
Por isso a importância para...
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