Customer care

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SERVIÇO AO CLIENTE
REVISÃO DA LITERATURA “CUSTOMER CARE” PASSADO PRESENTE E FUTURO
4364 António Policia 4468 Carlos Gayo 5211 Nuno Ventura Docente Professora Dr.ª Susana Santos
RESUMO: Pretendemos com este trabalho apresentar a visão e análise crítica do grupo tendo por base a revisão bibliográfica sobre “customer care” e a sua evolução no passado presente e futuro, e assim demonstrar osconhecimentos assimilados sobre a matéria.

ESCOLA SUPERIOR DE PORTO, 27 DO 11 DE 2010

IPAM

27/11/2010

1 REVISÃO DA LITERATURA ........................................................................... 4 1.1 1.2 1.3 PASSADO “CUSTOMER CARE” ............................................................................ 4 PRESENTE “CUSTOMERCARE”............................................................................ 6 FUTURO “CUSTOMER CARE” .............................................................................. 9

2 CONCLUSÃO ............................................................................................. 11 3 BIBLIOGRAFIA........................................................................................... 12

Grupo Movimento Marketing Anónimo

dosAmigos

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INTRODUÇÃO
O resultado esperado na persecução de toda e qualquer actividade de gestão de marketing é o serviço a cliente e a superação das suas expectativas, visto que preencher apenas as suas expectativas, nos tempos actuais não se mostra suficiente. Cada vez mais as organizações investem em pessoas e TIC´s “Tecnologias de Informação e Comunicação” procurando a eficiência,eficácia e expectativas superadas dos clientes e Stakeholders, procurando diferenciar cada vês mais as suas vantagens competitivas, levantando sérias dificuldades às copias, e tornando-se únicos nas suas mentes, e com valores percebidos muito elevados.

Grupo Movimento Marketing Anónimo

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Amigos

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1 REVISÃO DA LITERATURA
1.1 Passado “customer care” O aparecimento doprincípio Customer Care (atendimento do cliente), começa segundo Morais (2000), com o aumento da competitividade do mercado, levando a uma mudança de pensamento e praticas padrão estabelecidas pelo marketing. Segundo o autor a nova abordagem de marketing não passa pelo aumento da quota de mercado, mas sim por manter a carteira de clientes, sendo mais rentável reter os clientes actuais do que angariarnovos clientes, através de uma maior sensibilização para os processos que conduzem a sua retenção, pois a manutenção de um cliente tem um custo financeiro bastante inferior ao que custa conquistar um novo, este paradigma passou a orientação estratégica de produto, para uma orientação com mais ênfase na variável relacionamento. Lealdade ou fidelidade, eis a questão, segundo Morais (2000), que recorre aFournier (1998), está centrada na correlação existente entre o fornecedor e o cliente, assentando numa base futura duma relação estável, sendo uma construção complexa e de interdependência. O conceito e noção de lealdade de atitude segundo Morais (2000) no contexto de inclusão das atitudes do cliente para os padrões da marca e de compra aparece com Day (1969) in Morais (2000), foi este o passopara a melhor compreensão sobre a lealdade, sendo desenvolvido e adoptado por muitos outros autores. A “Resouce Theory” (Foa and Foa) in Morais (2000), acrescentou conhecimento, pois veio proporcionar um melhor esclarecimento teórico de como as pessoas podem desenvolver relacionamentos mais íntimos e com longa duração durante o processo de toca com as marcas, pois toda a literatura anterior a esteautor, sobre fidelidade, tinha descorado o reconhecimento que clientes tocam recursos para os seus fornecedores, e assim esperam contrapartidas de volta, este conceito, é reforçando também por Sirian e Mummaleni (1990) in Morais (2000), em que os investimentos tangíveis e intangíveis trocados por ambos os
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intervenientes, clientes e...
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