Comportamento Organizacional

Não existe uma fórmula para perceber e lidar com o ser humano, pois ele é singular e relativo. Suas reações são as mais variáveis e compreende-lo no seu conjunto é uma tarefa quase impossível. Nesse momento entra o papel do profissional de atendimento, que antes mesmo de procurar entender os clientes, necessita saber administrar as suas próprias emoções.
A percepção é o modo como o indivíduo organiza e interpreta a informação que vem através dos sentidos. Os órgãos dos sentidos como sabemos são 5: Visão, Audição, Olfato, Tato e Paladar. Os sentidos irão receber os estímulos e interpretar de acordo com os nossos valores, crenças e historia de vida. A percepção esta relacionada a maneira com que cada pessoa se olha e sente, de acordo com o que o estímulo externo fornece. Por isso, diferentes pessoas têm percepções variadas de uma mesma situação. É preciso desenvolver a capacidade de enxergar de outro ângulo, sem ficar mobilizado pelo próprio julgamento. A percepção é o que o estímulo físico passa para a mente, aplicando a arte de administrar, a mesma contribui com as diversas formas que o ser observa uma situação, a maneira com a qual julgam, entendem e administram um conflito, ou até mesmo criticam um projeto. Um empreendedor deve estar atento á sua percepção e ser capaz de identificar as influências internas ou externas dentro ou fora do seu campo administrativo.
Comunicação é um processo que consiste em conduzir a um ou mais elementos, ideia ou sensação, com o propósito de alcançar o seu entendimento. Existem inúmeras maneiras com as quais nos comunicamos, os muitos gestos com os membros, as expressões faciais, o tom e o timbre da voz, entre outros. É importante que esta comunicação esteja em sintonia e que as expressões faciais e gestos mostrem o que realmente se fala com palavras e com a voz. A comunicação ativa é fundamental para o atendimento. Portanto, é preciso a compreensão desse processo para que se possa alcançar um atendimento de classe. Ela