Comportamento organizacional

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DESENVOLVIMENTO

1 - CONCEITO

O conceito de Contact Center surge como uma evolução natural do conceito de Call Center, sendo o reflexo das evoluções tecnológicas ao longo dos tempos, que se traduz na convergência de todas as infra-estruturas de comunicações sobre uma única plataforma comum.
As soluções de Contact Center permitem aumentar a produtividade dos Agentes e melhorar a qualidade doatendimento ao mesmo tempo que fornecem às organizações a capacidade de adquirirem uma visão mais precisa sobre os seus clientes. Esta visão reflete a várias dimensões, seja nos negócio, ou seja na gestão das interações com os seus clientes.
Estas funcionalidades permitem criar perfis de cliente, que vão possibilitar uma maior adequação da oferta às suas necessidades e em alguns casos anteciparessas mesmas necessidades.
Uma central de atendimento (ou call centre, ou ainda call center) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços portelefone, Web, Chat ou e-mail.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo daschamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica,através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na área acadêmica em 2005 e teve sua primeira turma formada no ano de 2007.Posteriormente, houve a formaçao de mais 2 turmas, em Agosto de 2008 e Dezembro de 2008.
Essa atividade pode aparecer de dois modos: o atendimento receptivo, no qual o usuário é quem faz a ligação em busca de uma informação ou serviço; e atendimento ativo, que consiste em o atendente efetuar a ligação ao usuário para oferecer um bem, um serviço ou realizar uma cobrança.
A própria definição do tipode serviço (telemarketing) já aponta uma tendência dos estudos nessa área de concentrar-se na administração, mais especificamente, no marketing.
As organizações, na busca de superar seus concorrentes, travam uma batalha visando apenas ao cliente. Nas empresas mais competitivas é comum encontrar clientes recebendo recompensas por defeitos em produtos ou serviços, como brindes e todo tipo de “mimo”que possam reverter o problema, fidelizando-os e conquistando-os. É acreditando na fidelização que se desenvolvem as principais teorias. Dentre elas o ponto mais abordado é a percepção que o cliente vai ter do produto ou da empresa.
Para a empresa moderna, não basta gozar de saúde econômica, ter bons produtos e demonstrar alta produtividade se não dispuser dos mesmos recursos competitivos queo mundo consagrou. O Call Center é um desses recursos competitivos. Nesse sentido, empresas vitoriosas são aquelas que abrem suas portas ao cliente, que criam canais para a comunicação cada vez mais fácil com seus clientes, que estão sempre prontas a ouvir, informar, esclarecer, orientar. Esse salto de qualidade envolve, entre outras, planos de saúde, hospitais, companhias de seguros, entidades...
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