Comportamento do consumidor

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 29 (7146 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 20 de abril de 2013
Ler documento completo
Amostra do texto
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE TELEFONIA MÓVEL PRÉ-PAGO

Marciano Carniel* Saul Sastre* * Resumo: A telefonia celular no Brasil representa um segmento de sucesso comercial nos últimos anos, apresentando um rápido crescimento e uma penetração de 80%. Parte deste sucesso se deve ao sistema pré-pago, o qual possibilitou a adoção da telefonia celular para a maior parte da população, inclusive a demenor renda. O presente estudo teve como objetivo avaliar o comportamento do consumidor de telefonia móvel pré-pago, entender o que este consumidor busca, quais as suas necessidades no momento da compra e o que as operadoras podem fazer para fidelizar este cliente, o que é hoje um dos grandes problemas. Os resultados indicam que, em geral, os clientes buscam melhores ofertas/promoções, seguido depreços de aparelhos. Contudo, alguns aspectos importantes devem ser observados pelas operadoras: a fidelização se mostrou muito frágil, o cliente praticamente não considera a operadora/marca no momento da compra de uma linha ou aparelho. Palavras-chave: Comportamento do consumidor. Telefonia móvel. Pré-pago

INTRODUÇÃO
Administrador e Analista de Vendas Sênior. (Marciano.Carniel@vivo.com.br)*

Mestre em Gestão de Negócios pela UCES-Universidad de Ciencias Empresariales y Sociales (Argentina). Professor na Faculdade São Francisco de Assis e Coordenador de cursos de pós-graduação na Cesuca Faculdade Inedi. Secretário Municipal de Planejamento e Gestão do município de Cachoeirinha/RS. (saulsastre@terra.com.br)
**

A comunicação é da natureza do ser humano, uma característicaessencial e uma necessidade social fundamental. Seja na vida pessoal ou profissional, o telefone se tornou um meio prático, ágil e até mesmo econômico para que as pessoas consigam se comunicar facilmente. A telefonia móvel é um grande marco no sistema de comunicação, e sua privatização abriu o mercado para a concorrência e o avanço tecnológico, que melhora cada vez mais os sistemas de telefonia, reduzos preços dos aparelhos e maximiza a prestação de serviços, tornando o telefone celular uma possibilidade para todos. Com mais de 153 milhões de linhas telefônicas celulares no Brasil, sendo 81,6% desses clientes no sistema pré-pago, com possibilidades de crescimento, fazem do mercado de telefonia móvel um dos mercados de concorrência mais agressiva na busca e retenção de clientes. Tudo isso fazcom que operadoras e fabricantes de aparelhos celulares ajustem constantemente as características dos produtos e serviços às mais variadas necessidades dos consumidores. Este artigo tem como objetivo avaliar o comportamento do consumidor de telefonia móvel com sistema pré-pago, objetivando também entender o que este consumidor busca, quais as suas necessidades no momento da compra e o que asoperadoras podem fazer para fidelizar este cliente, que é hoje um dos grandes problemas das operadoras, pois ao contrário dos clientes pós-pagos, que normalmente possuem um contrato de permanência atrelado, devido ao baixo custo de aquisição do aparelho celular, no pré-pago o cliente praticamente não tem vinculo nenhum com as operadoras, podendo trocar na hora em que bem entender.

1 FUNDAMENTAÇÃOTEÓRICA 1.1 CONCEITOS DE MARKETING

Segundo Kotler e Armstrong (2003), marketing é lidar com os clientes, é entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação. Seus dois principais objetivos são: “atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação” (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 3). Numa definição mais formal, Kotler eArmstrong, definem marketing como “um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros” (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 3) Churchill e Peter (2005) colocam que o marketing tem como essência o desenvolvimento de trocas onde organizações e clientes participam por vontade própria de...
tracking img