Caso

O CASO
Não há mais dúvida que as redes sociais revolucionaram a forma de conversar e interagir com as pessoas. Muitos as utilizam apenas para fazer amizades, outras usam para bater papo e muitos consumidores utilizam essas ferramentas para mencionar erros e acertos das empresas. As mídias sociais atualmente causam mais danos à empresa que o Procon, pois quando o consumidor faz a reclamação junto ao órgão, o impacto não é tão grande por ser apenas um fato isolado e pouquíssimas pessoas ficam sabendo daquela reclamação.
As mídias sociais tomaram conta da internet. Elas são utilizadas basicamente para comunicação e informação sobre diversos temas, podendo criar discussões para desenvolvimento e conhecimento. Os internautas brasileiros têm como hábito utilizar algum tipo de mídia social para se comunicar e informar sobre determinados assuntos, além de manter uma proximidade com empresas e amigos.
O maior desafio das empresas é saber lidar com a insatisfação dos consumidores, que podem influenciar positivamente ou/e principalmente negativamente através das mídias sociais. Mas, da mesma forma que os consumidores utilizam essas ferramentas, as empresas também podem se aproveitar dessa tecnologia para gerenciar as informações, reforçando a cultura e imagem da empresa e se relacionamento.
Um exemplo de relacionamento digital entre empresa e consumidor é o Reclame Aqui. Nesse site os usuários podem reclamar sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços de qualquer empresa, esteja ela cadastrada ou não. O site foi criado em 2000 e reformulado em 2007. Em 2009 ocupou o 4o lugar na blogosfera em conteúdo relevante relacionado a marcas. Segundo a pesquisa Mídias sociais: a transparência das redes sociais e do boca a boca divulgado em 2008 pela E-life, o Reclame Aqui tem mais de 8.800 empresas e 360 mil usuários cadastrados e mais de 600 mil visitas/mês. De acordo com Mauricio Vargas, presidente do Reclame Aqui, no ano de 2011 já são cinco milhões de consumidores