Aps arc

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UNIVESIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E
COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS
SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO
2012


O AUMENTO DAS VENDAS DA EMPRESA CRUZEIRO DO SUL AVIAÇÃO LTDA EM DECORRÊNCIA DA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação na disciplina ARC do 1ºsemestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação da

INTRODUÇÃO

O trabalho apresentado a seguir tem como objetivo atender aos requisitos das Atividades Práticas Supervisionadas – APS – no 1º semestre do curso de Administração. Esta atividade constitui-se de um meio para o aprimoramento da aprendizagem pela aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula àrealidade da organização estudada.
A disciplina em questão para elaboração do trabalho será “Administração do Relacionamento com o Cliente” e o tema que será abordado é “O aumento das vendas da empresa Cruzeiro do Sul Aviação Ltda em decorrência da fidelização dos clientes.” Empresa do ramo da Aviação.

Objetivo do trabalho é apresentar inicialmente um resumo sobre o perfil da organização, comdetalhamento das atividades desenvolvidas, seu porte, seus principais produtos e serviços, bem como explanar sobre o perfil do cliente e o mercado onde a organização esta inserida, ou seja, sua área geográfica de atuação. Serão apresentados ainda como parte do perfil da organização, as necessidades e as expectativas dos clientes, e o que é feito pela organização para manter a satisfação e fidelidadedeste cliente alvo, a força de trabalho, com a composição do quadro de funcionários, a quantidade de pessoas; os principais insumos da organização, seus principais fornecedores e as principais práticas da empresa para garantir a qualidade do que é adquirido pelos fornecedores e do que é oferecido aos clientes em termos de produtos e serviços.
A seguir será mostrado a Administração do Relacionamentocom os Clientes, foco do trabalho, mostra o detalhamento de como a empresa conquistou seu lugar no mercado aeroviário, qual foi sua estratégia para esta conquista, qual a estratégia para continuar crescendo.
Após isso será feito uma avaliação indicando sugestões de melhoria de acordo com a necessidade da organização, primeiramente comparando a pratica de gestão encontradas na Cruzeiro com osconceitos estudados em sala de aula, logo após identificar na organização oportunidades de melhoria em seu modelo de gestão, apresentar idéias de melhoramento de todas as partes.

1. REVISÃO CONCEITUAL
1.1 Definições e entendimentos do conceito cliente. Tipos de Cliente
Segundo Marques (1997) O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos;O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio; O cliente não depende de nós, nós dependemos dele; O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho; O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração. “Sem clientes, você fecharia as portas de sua empresa”.(MARQUES, 1997, p.16)
Assim a Administração do Relacionamento com os Clientes, estabelece uma relação mais adequada com o cliente interno e externo, onde a empresa passa a entender a grande importância do cliente, para que assim possa satisfazer ás exigência do mesmo. Incorpora na cultura da empresa os valores essenciais para servir os clientes, gerando comprometimento, amplia a percepção econsciência sobre a importância do cliente para o sucesso da empresa e dos colaboradores, aprende a obter dados sobre o cliente, analisar e transformar informações úteis para todos os setores da empresa, contribuindo para ampliar a relação com o cliente.
Para Bogmann (2000), o cliente externo é aquele que, sem fazer parte da organização, sofrem o impacto dos produtos / serviços oferecidos. É ele...
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