Aps - arc unip

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 12 (2858 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 31 de agosto de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
[pic]



UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO







APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS













São José do Rio Preto – SP
Maio – 2012











FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES




Um estudo sobre os Momentos Verdade visando às sugestões de melhoria em uma empresa de pequeno porte.São José do Rio Preto – SP
Maio - 2012
SUMÁRIO




INTRODUÇÃO 04
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 05
2. ESTUDO DE CASO 07
2.1 - Perfil da Organização 07
2.2 - Relacionamento com o Cliente 08
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 10
CONSIDERAÇÕES FINAIS 12
REFERÊNCIAS 13
APÊNDICES 14
APÊNCICE A – Cronograma de Atividades Previstas 14
APÊNCICE B –Registro de Atividades Realizadas 15
APÊNCICE C – Fotografia da Equipe 17
APÊNCICE D – Formulário de Composição da Equipe 18
APÊNCICE E – Ficha das Atividades Práticas Supervisionadas 20




INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) consiste em instruir os alunos a observar e analisar os estudos teóricos aplicados na organização e avaliar suas possíveis melhorias,bem como a implantação de novas técnicas para maximizar as relações entre os clientes e compreender suas necessidades. Para alcançar o objetivo, foram realizadas pesquisas bibliográficas e em campo, onde mostram que a permanência dos clientes na empresa depende das atitudes dos funcionários, da gerência e da qualidade dos produtos ou serviços ofertados.
O presente trabalho foi elaborado combase na empresa Cinemais Cinemas com o objetivo de apresentar soluções e melhorias para a empresa, avaliando critérios de origem, ramo de atuação no mercado e porte da empresa.
A partir dos dados e informações colhidas junto à organização percebeu-se que clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio, e um bom produto ou serviço será sempre a base para odesenvolvimento da sua fidelidade.
No presente trabalho foram levantadas as seguintes informações:
Perfil da organização e seu relacionamento com o cliente para identificar possibilidades de sugestões de melhorias, tomando como base o conteúdo ministrado na disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente.














1 Fundamentação Teórica

Este estudobusca expandir os conhecimentos na área de fidelização dos clientes.
Uma empresa depende dos seus clientes para obter lucros. Devido a isso, há a necessidade de “fidelizar” esses clientes, ou seja, cativar ou manter o interesse desse público nos produtos oferecidos pela empresa. Para MICHAEL E BARTON (2000, p.500).
“Uma perspectiva em longo prazo, um bom atendimento ao cliente pode naverdade reduzir os custos e aumentar os lucros. Um estudo feito pela Anderson Consulting estima que o custo para se adquirir um novo cliente ficaria entre cinco e quinze vezes mais que para sem negócios repetidos de clientes atuais, e um aumento de lucros em 5% na retenção de clientes podem aumentar os lucros em 25 a 40%. Portanto, custa muito menos manter seus clientes existentes satisfeitos evender mais mercadorias para eles do que vender mercadorias para pessoas que não estão comprando com você agora.”
Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou serviço. Clientes fidelizados associam a empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores, como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade e passam a considerar a marcaparte de suas vidas.
“Existe também uma espécie de arrogância organizacional, que faz com que alguns executivos e gerentes assumam que sabem o que os clientes querem ou o que é melhor para eles. Esses executivos tentam empurrar sua ideia de produto para cima dos clientes, ao invés de descobrir a verdade e implementá-la.” (ALBRECHT, 1997, p. 101)
Em decorrência do nosso trabalho em...
tracking img