Analise Organizacional

INSTITUTO BRASILEIRO DE GESTÃO DE NEGÓCIOS
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL

TRABALHO DE ANÁLISE ORGANIZACIONAL
LIVRO “A HORA DA VERDADE”

LAURO PEREIRA SIMÃO

Porto Alegre
Fevereiro de 2008

SUMÁRIO

1 ASPECTOS ABORDADOS PELO AUTOR 3

2 ASPECTOS ABORDADOS X VARIÁVEIS INTERNAS E EXTERNAS 4
2.1 VARIÁVEIS EXTERNAS 4
2.2 VARIÁVEIS INTERNAS 6

3 CONCLUSÕES 7

REFERÊNCIAS 8

1 ASPECTOS ABORDADOS PELO AUTOR

Dentre alguns aspectos abordados pelo autor, saliento um que, ao meu ver, foi decisivo para que uma das empresas que controlou (Companhia Aérea SAS) fosse premiada como a melhor companhia aérea do ano. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento.
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passava a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que eram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.
O autor chama de "a hora da verdade", o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente. É nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.
Para o autor, a satisfação do cliente era o chave do sucesso. Queria que os passageiros se sentissem satisfeitos com o serviço prestado, lhes proporcionando qualidade no serviço.
Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da