autodesenvolvimento 03

A terceirização do SAC da Ouvidoria da Sabesp O ouvidor Marcos Egydio fez um balanço, durante o Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, das vantagens e desvantagens trazidas pela terceirização do callcenter do seu departamento, que hoje recebe cerca de 80 reclamações/dia. E já iniciou estudo para avaliar a ociosidade dos recursos existentes 28/08/00 - 21:31 - Ouvidor da Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo), Marcos Egydio foi um dos integrantes do painel SAC Próprio ou Terceirizado ? Prós e Contras, dentro do Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, realizado pela ABA (Associação Brasileira de Anunciantes) dia 22/8. Ao falar das ações conduzidas no período de 95 a 99 na organização, Marcos apontou a mudança cultural que a transformou de empresa de obras em prestadora de serviços como o principal aspecto. O callcenter da Sabesp atende cerca de 12 mil chamadas/dia, seu SAC próprio 195 recebe 260 mil chamadas/mês e o Disk-Sabesp registra 70 mil chamadas/mês. Sua divisão de atendimento telefônico possui 56 PAs, tem 4 supervisores e 186 empregados. A mão-de-obra é 65% feminina e a faixa etária está na média de 35 anos. Seus parceiros fornecedores de tecnologia são Alcatel, Siemens, Epsoft Sistemas. De acordo com o ouvidor, de 95 a 97 a empresa foi campeã de reclamações no Procon, o que significou forte incentivo para melhorar a qualidade do atendimento e gerenciar adequadamente a demanda. Assim, decidiu-se pela…

Nome da Revista Vol. X, Nº. N, Ano 2011 Aluno Márcia Lino dos Anjos Anhanguera Educacional Sorocaba MBA Marketing e Vendas marcia.lanjos@gmail.com Orientador André G. Rodrigues Monteiro Anhanguera Educacional Sorocaba MBA Marketing e Vendas com.monteiro@superig.com.br SERVIÇO TERCEIRIZADO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC), UMA SOLUÇÃO OU PROBLEMA? Uma análise da perspectiva dos consumidores e das empresas. Resumo Este artigo tem como objetivo…

baseadas em Tecnologias de Informações que proporcionam para as empresas a otimização de contratos, planejamentos das rotas e das cargas, consolidação de fretes e a escolha da modalidade. Dentro da Logística de transporte, tema do trabalho de pesquisa, ficou identificado que quando este serviço é terceirizado o controle deve ser redobrado e a responsabilidade é maior. Na parceria entre as empresas deve haver cumplicidade e confiança para o alcance do objetivo principal que é a…

(referencias apêndices e anexos) 22 Referencias: 22 Apêndices: 23 Anexos 28 4 Introdução As atividades praticas supervisionadas tem como tema nesse primeiro semestre a fidelização dos clientes, o principal objetivo deste trabalho é colocar em prática os conhecimentos já adquiridos no início do curso, com a finalidade de desenvolver a capacidade analítica por meio da consultoria de uma empresa de pequeno porte. O tema fidelização dos clientes significa conhecer quem são…

O ção ANVISA O Impacto Impacto da da Resolu Resolução ANVISA sobre sobre Cosmetovigilância Cosmetovigilância no no Suporte Suporte ao ao Atendimento Atendimento ao ao Consumidor Consumidor Dr. André Luiz Vergnanini Professor e Doutor do Serviç Serviço de DermatologiaDermatologia-UNICAMP Coordenador do Serviç Serviço de Apoio ao SAC - Vigilância Sanitá Sanitária - Allergisa® Allergisa® Resolu ção nnº º 332 Resolução 332 de de 01/12/2005 01/12/2005 Artigo 1º - Implementar Sistema de…

para cada tipo de serviço/produto destas operações. Permitindo que as empresas conheçam melhor o próprio negócio, tendo maior precisão nas tomadas de decisão e conseqüentemente aumentando sua competitividade no segmento, reduzindo custos e melhorando a performance da corporação. A relevância deste estudo pode ser observada através do Relatório da Indústria de Call Center no Brasil 2005, realizado pela PUC-SP, em conjunto com a Associação Brasileira de Teleserviços como parte do The…

devidamente uniformizados e identificados. - Reuniões com colaboradores terceirizados – Todo setor da loja possui mão-de-obra terceirizada (promotores) de determinado fornecedor. Este colaborador é treinado também a prestar um serviço de qualidade,tanto na arrumação da loja,quanto ao esclarecimento de determinadas duvidas dos clientes. ( PESSOAL,VAMOS ANEXAR FOTOS DESTAS REUNIÕES - FOTOS OK) 3. Ouvir o cliente Além da…

abrindo espaço para crescimento de soluções em BPO (Business Process Outsorcing); Empresas que já possuíam serviços terceirizados de Call Center e que foram afetadas pela crise financeira mundial pressionaram fortemente para uma redução de preços dos valores contratados. Além das regulamentações citadas acima, podemos destacar também a ISO 9001 (Gestão da qualidade) e ISSO 27001 (Segurança da informação), que são instrumentos essenciais para demonstrar uma cultura voltada às boas…

DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR(SAC): ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TELEATENDIMENTO Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas (UFF) oquelhas@uol.com.br Henrique Rego Monteiro da Hora (IFF) dahora@gmail.com Licínio dos Santos Maciel Junior (UFF) liciniojr@gmail.com Este trabalho faz análise da metodologia utilizada pelo Inmetro para avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O artigo apresenta resultado de pesquisa para responder à questão: A metodologia utilizada pelo…

polipropileno (PP), principal ingredientes das receitas, Neoplastic Embalagens Ltda, forte em embalagens duráveis e film strech, Mina Plast, materiais recicláveis, Jc Pallet Ltda, fornecedor de pallets, Teccollor Ind. Plast. Ltda. , produz Master, também fundamental nas receitas dos móveis. A empresa atualmente conta com 78 colaboradores, sendo 16 no administrativo, 56 fábrica e 6 no carregamento e descarga. Possui uma área de 25.000 mtrs², tendo 4 galpões e 1 escritório. O processo de…