Avaliação da qualidade de serviço de atendimento ao consumidor(sac): estudo de caso em uma empresa de teleatendimento

5, 6 e 7 de Agosto de 2010 ISSN 1984-9354

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR(SAC): ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TELEATENDIMENTO
Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas (UFF) [e-mail] Henrique Rego Monteiro da Hora (IFF) [e-mail] Licínio dos Santos Maciel Junior (UFF) [e-mail]

Este trabalho faz análise da metodologia utilizada pelo Inmetro para avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O artigo apresenta resultado de pesquisa para responder à questão: A metodologia utilizada pelo Inmetro incrementa a gestão da qualidade nos SACs terceirizados de telefonia? São testadas as hipóteses: A metodologia utilizada pelo Inmetro é discutível já que não apresenta diferenças significativas da monitoração do atendimento utilizada pela empresa pesquisada; Tanto a metodologia do Inmetro quanto a monitoração do atendimento utilizada pela empresa pesquisada são discutíveis no âmbito da Gestão da Qualidade, pois não contemplam, no seu design a filosofia TQM. É utilizada estratégia de pesquisa exploratória, através de uma revisão bibliográfica de métodos de avaliação da qualidade em Teleatendimento, seguido de um estudo de caso em uma empresa deste setor. Concluiu-se que a metodologia usada pelo Inmetro e a monitoração do atendimento realizada pela empresa não contemplam a filosofia TQM por não consultarem as expectativas e necessidades de consumidores finais. Contudo a metodologia usada pelo Inmetro incrementa a gestão da qualidade na medida em que os SACs podem utilizá-la para avaliar o conhecimento da operação em relação a assuntos específicos, identificando oportunidades para treinamentos futuros, contribuindo assim para a melhoria contínua dos atendimentos. Palavras-chaves: Engenharia da Qualidade; Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de Gestão da Qualidade; Planejamento e Controle da Qualidade; Normatização, Auditoria e Certificação para a Qualidade

VI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO