Estresse em operadores de telemarketing

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UNIVERSIDADE PAULISTA DE SÃO PAULO - UNIP CRISTIANE LIKA YASSUNAGA TAKAKI ELAINE REGINA OKUYAMA SPITERI JHENEFFAN DA COSTA BONFIM LILIAN FLORENTINO DE OLIVEIRA

ESTRESSE EM OPERADORES DE TELEMARKETING

SÃO PAULO 2009

UNIVERSIDADE PAULISTA DE SÃO PAULO - UNIP CRISTIANE LIKA YASSUNAGA TAKAKI ELAINE REGINA OKUYAMA SPITERI JHENEFFAN DA COSTA BONFIM LILIAN FLORENTINO DE OLIVEIRA

ESTRESSE EMOPERADORES DE TELEMARKETING

Monografia apresentada ao Curso de Especialização de Enfermagem do Trabalho para obtenção do Título de especialista. Orientador:Lucia Helena Lucato

SÃO PAULO 2009

Takaki, Cristiane Lika Yassunaga; Bonfim, Jheneffan da Costa; Spiteri, Elaine Regina Okuyama; Oliveira, Lílian Florentino de. Estresse em Operadores de Telemarketing / Cristiane Lika YassunagaTakaki, Jheneffan da Costa Bonfim, Elaine Regina Okuyama Spiteri, Lílian Florentino de Oliveira / Orientadora – Lucia Helena Lucato – São Paulo – 2009. 29 f. Dissertação (Especialização – Programa de Pós-Graduação em Enfermagem) – Universidade Paulista de São Paulo 1. Call center; 2. Estresse ocupacional; 4. Operadores de telemarketing; 5. Norma regulamentadora;

Folha de Aprovação
SãoPaulo,____de_______________de_________.

Assinatura Orientador: ________________________ Examinador: _______________________ Examinador: _______________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

“A Enfermagem é uma arte e como arte requer uma devoção tão exclusiva, um preparo tão rigoroso como a obra de qualquer pintor ou escultor. Mas, o que étratar da tela inerte ou do frio mármore comparado ao tratar do corpo vivo, o templo do espírito de Deus? E uma das Belas Artes, eu quase diria, a mais bela de todas". FLORENCE NIGHTINGALE

Sumário Sigla...................................................................................................................................... 06Resumo................................................................................................................................. 07

Abstract................................................................................................................................. 08 1. Introdução......................................................................................................................... 09 2. Definição dos TermosOperacionais................................................................................ 3. Objetivo............................................................................................................................ 11 14

4. Metodologia...................................................................................................................... 15 5. Correlação entre a situação detrabalho e o adoecimento dos trabalhadores................... 6. Repercussão sobre a saúde dos trabalhadores.................................................................. 16 19

7. Estresse ocupacional......................................................................................................... 22 7.1. Definição deEstresse.......................................................................................... 22 7.2. Definição de Estresse Ocupacional..................................................................... 23 8. Conclusão......................................................................................................................... 25

9. ReferênciasBibliográficas................................................................................................ 26 Anexo 1................................................................................................................................ 28

6

Siglas

ABT ANATEL CAT CBO CTTP DORT DSST GTT MTE MPT NR OMS PA PCMSO PGMQ PPRA RT SAC SMP TMA URA

Associação Brasileira de Telesserviços Agência Nacional de Telecomunicações Comunicações de Acidente de Trabalho Código Brasileiro de...
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