B.i. para call center

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  • Publicado : 23 de junho de 2011
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1. INTRODUÇÃO

A grande preocupação das empresas em manter um bom relacionamento com seus clientes, buscando a satisfação destes e conseqüentemente fidelizando-os à sua marca, e é claro, transformando esse esforço em aumento do volume de vendas de seus produtos e serviços, tem afetado diretamente e de forma positiva, a expansão do segmento de Call Center.
Diante desta realidade e docrescimento acelerado pela demanda deste segmento, atualmente para manter a qualidade e nível de seus serviços, e conseqüentemente, agregar valor ao negócio do cliente, o segmento de Call Center brasileiro tem enfrentado um grande desafio: contratar, treinar e reter seus recursos humanos. Fato que tem merecido especial atenção, até mesmo sobre a perspectiva de aprendizagem e crescimento, nos indicadores deBalanced ScoreCard - (BSC) de muitas empresas.
Este artigo propõe a adoção de ferramentas de Business Intelligence - (BI) de forma a estruturar as empresas para extrair dados de seus sistemas legados com a utilização de recursos como: datawarehouse, datamarts, datamining etc. para analisar as características de cada tipo de operação demandada nas empresas, e identificar o perfil de funcionárioadequado para cada tipo de serviço/produto destas operações.
Permitindo que as empresas conheçam melhor o próprio negócio, tendo maior precisão nas tomadas de decisão e conseqüentemente aumentando sua competitividade no segmento, reduzindo custos e melhorando a performance da corporação.
A relevância deste estudo pode ser observada através do Relatório da Indústria de Call Center no Brasil 2005,realizado pela PUC-SP, em conjunto com a Associação Brasileira de Teleserviços como parte do The Global Call Center Research Project. a que envolve vinte países na África, América, Ásia, Europa e Oceania, entre outras coisas, ressalta que as empresas do segmento de Call Center devem dar especial importância à seleção, contratação e treinamento, como forma de reter talentos, reduzir turn-over,absenteísmo e obter maior produtividade.

2. METODOLOGIA

A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi baseada na pesquisa bibliográfica e documental sobre tema abordado, utilizando meios eletrônicos e impressos.

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

3.1. Call Center

Os Call Centers são centros integrados de contato entre empresas e consumidores, onde os contatos são estabelecidos deforma remota, através do uso tecnologias como telefonia, e-mail, chats, entre outras. O Call Center pode ser desde um departamento próprio, dentro de uma empresa de qualquer segmento, até um serviço terceirizado por empresas especializadas e com toda infra-estrutura de recursos humanos e tecnológicos para atender as necessidades de relacionamento com clientes de empresas de diversos segmentos.
Osurgimento do Call Center no Brasil veio da evolução das antigas centrais de atendimento ao cliente, conhecidas como SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente. O SAC era um canal de comunicação pós-venda para que os clientes pudessem tirar dúvidas sobre os produtos e serviços, além de realizar reclamações e sugestões. (DA SILVA, 2004).
Para Mancini (2001), na maioria das vezes a qualidade dosserviços prestados pelo SAC das empresas era ineficiente. Então, durante a década de 90, para se diferenciarem da concorrência, as empresas que atendiam de forma reativa às necessidades do mercado e dos clientes, precisavam se antecipar às demandas e superar as expectativas dos clientes.
Diante deste cenário, surgem os Call Centers, com maiores investimentos em tecnologia, infra-estrutura e pessoas.Entre outras coisas, o Call Center permitiu às empresas prestar suporte a produtos e serviços complexos, aumentar a fidelidade dos clientes às suas marcas, reduzir custo de venda, aumentar a lucratividade, realizar pesquisas de satisfação com os clientes etc.
Juntamente com o novo conceito, surgiram empresas especializadas neste tipo de serviço, que se tornaram grandes prestadoras de serviços....
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