Proposta de implementação de processos de gerenciamento de service desk utilizando as melhores práticas

Monteiro PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVICE DESK UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan. BELO HORIZONTE 2010 Proposal to implement management processes service desk using Best practices Roberto Catão Monteiro Abstract This article describes the design process implementation of Service Desk, Incident Management and Problem Management assisted by a team of Infrastructure and Operations, based on the idea proposed in ITIL - a set of best practices adopted for better care user. Based on these procedures is intended to improve service. This project has the research question how to implement a service desk market benchmark and expect evaluations to be conducted in a service desk staff, existing in the company to be set up before and after deployments, so they can compare the results. Although some indicators are selected, aiming at efficiency and effectiveness in the evaluation of new processes. It is important to note that successful implementation depends much on the maturity of the company, since it takes several prerequisites for achieving this type of deployment. Keywords Service…

Monteiro PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVICE DESK UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan. BELO HORIZONTE 2010 Proposal to…

PROJETO DE UM SERVICE DESK UTILIZANDO A FERRAMENTA OTRS BASEADO NAS BOAS PRÁTICAS DO ITIL Josué Natanael Silva de Andrade1; Carolina Galante de Andrade1; Alberto da Silva Sales1 1 Instituto Federal de Mato Grosso–Campus Cuiabá, josuensa@gmail.com; 1 Instituto Federal de Mato Grosso–Campus Cuiabá, carolina.andrade@cba.ifmt.edu.br; 1 Instituto Federal de Mato Grosso–Campus, alberto.silva@cba.ifmt.edu.br Resumo Este artigo propõe o estudo de caso, ainda em fase de implantação, em…

Estes serviços são: Service Desk e Field Services. O mercado no Brasil exige que os serviços de usuário final sigam as melhores práticas aplicadas país a fora. No caso, a metodologia ITIL e certificações HDI, que é maior associação de excelência em Centro de Suporte do mundo. As certificações são SCA (Support Center Analyst) e SCM (Support Center Manager) e a certificação ISO 9001 que seria de Gestão da Qualidade. PROCESSOS DA EMPRESA PROCESSO ATUAL: 1 – PROCESSO GERAL DO SERVICE…

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION São Paulo 2010 GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION Trabalho de conclusão de curso como exigência…

de implantação de metodologia de um Service Desk do um melhor gerenciamento em seus serviços de TI. A proposta do trabalho é apresentar de forma resumida uma cultura de melhoramento contínuo da qualidade no âmbito da Gestão de Serviços de TI. As normas internacionais relacionadas com a Gestão de Serviços de TI permitem a colaboração de organizações internacionais e fornecem diretrizes valiosas que contribuem para o estabelecimento da credibilidade das empresas. Uma nova norma, a…

DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC. BLUMENAU/SC 2014 JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC. Projeto de pesquisa apresentado como requisito parcial para a aprovação na disciplina de Universidade, Ciência e Pesquisa, do Bacharelado em Sistemas de…

FACULDADE SERGIPANA INSTITUTO DE SERGIPE DE ENSINO SUPERIOR - ISES CURSO DE ADMINISTRAÇÃO EM GESTÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO A ITIL COMO PROPOSTA DE MELHORIA PARA A GESTÃO DO SERVICE DESK DA SSP/SE Autores: Rodrigo Bustamante Borges Tatiane de Oliveira Santos Orientador: Prof. Mário André de Freitas Farias CAMPUS FASER DEZEMBRO DE 2008 RODRIGO BUSTAMANTE BORGES TATIANE DE OLIVEIRA SANTOS A ITIL COMO PROPOSTA DE MELHORIA PARA A GESTÃO DO SERVICE DESK DA SSP/SE …

ITIL - SERVICE DESK Resumo Atualmente as empresas demonstram interesse em aprimorar constantemente todos os seus procedimentos, e para que isto ocorra é necessário investimento em todos os âmbitos: na equipe, nos sistemas utilizados, equipamentos, entre outros. Como a área de Tecnologia da Informação hoje em dia está em diversos segmentos, é preciso que funções e processos ITIL sejam implantados para colocar em prática estas melhorias. Este artigo busca mostrar de uma forma geral a…

além do papel do Service Desk como principal elemento de contato para o gerenciamento dos serviços envolvidos nestes processos. • Gerenciamento de Incidentes • Gerenciamento de Problemas • Gerenciamento de Mudanças • Gerenciamento de Configurações • Gerenciamento de Liberações O ITIL também inclui cinco processos relacionados a entrega de serviços: • Gerenciamento de Capacidade • Gerenciamento Financeiro • Gerenciamento de Disponibilidade • Gerenciamento de Níveis de Serviços …