Proposta de implementação de processos de gerenciamento de service desk utilizando as melhores práticas

FACULDADE PITÁGORAS

Roberto Catão Monteiro

PROPOSTA DE IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVICE DESK UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS

Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan.

BELO HORIZONTE
2010

Proposal to implement management processes service desk using Best practices

Roberto Catão Monteiro

Abstract

This article describes the design process implementation of Service Desk, Incident Management and Problem Management assisted by a team of Infrastructure and Operations, based on the idea proposed in ITIL - a set of best practices adopted for better care user. Based on these procedures is intended to improve service. This project has the research question how to implement a service desk market benchmark and expect evaluations to be conducted in a service desk staff, existing in the company to be set up before and after deployments, so they can compare the results. Although some indicators are selected, aiming at efficiency and effectiveness in the evaluation of new processes. It is important to note that successful implementation depends much on the maturity of the company, since it takes several prerequisites for achieving this type of deployment.

Keywords

Service Desk, implementation, Best Practice Management, ITIL.

Proposta de implementação de processos de gerenciamento de service desk utilizando as melhores práticas

Resumo

Este artigo descreve o projeto de implementação de processos de Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas atendidos por uma equipe de Infraestrutura e Operações, baseando-se na idéia proposta no modelo ITIL – um conjunto de melhores