Jeferson

FURB- UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAU
CCT – CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR

IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO
DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC.

BLUMENAU/SC
2014

JEFERSON MONTEIRO DE SOUZA JUNIOR

IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK: UM ESTUDO DO CASO DENTRO
DA EMPRESA CIA.HERING MATRIZ EM BLUMENAU/SC.

Projeto de pesquisa apresentado como requisito parcial para a aprovação na disciplina de Universidade, Ciência e
Pesquisa, do Bacharelado em Sistemas de
Informação da Universidade Regional de
Blumenau/FURB.

Professora Mestra Franciele Otto – Orientadora

BLUMENAU
2014

1 INTRODUÇÃO

A área da tecnologia de informação vem crescendo e se tornando um mercado muito forte no mundo inteiro, hoje quando falamos de um help na área de sistemas estamos precisando do suporte técnico, chamado service desk, e nestes casos é notório a grande importância deste setor.
O help desk é considerado um atendimento direto ao usuário/cliente, de forma que qualquer for o problema será resolvido e registrado, aplicando seus conhecimentos difundidos na gestão estratégica e planejada de serviços de TI, tendo gravado um registro, análise e um acompanhamento do atendimento e da resolução dos problemas relacionados a situação, sendo assim, tendo os dados e informações do atendimento, da prestação do serviço ao cliente, e uma análise final para registro.
O objetivo do service desk é garantir o atendimento ao nível estabelecido, realizando acompanhamentos, treinamentos, solução de dúvidas, configurações, desde a abertura da empresa até o seu encerramento, buscando sempre obter agilidade e resolução da solicitação e satisfação do cliente.
Assim podemos chegar a problemática: Qual a importância do service desk e qual foi o resultado que a empresa CIA.HERING MATRIZ-Blumenau/SC obteve ao implantar o projeto de suporte aos seus franqueados e lojas próprias de todo o Brasil.

2 JUSTIFICATIVA

É evidente o grau de