Manual de Hotelaria

Manual de Procedimento: Recepção de Hotel

Descrição da Função:

O recepcionista de hotel é o funcionário que está subordinado diretamente à chefia de recepção e tem como atividade principal o atendimento aos hóspedes.
A função do recepcionista é bastante abrangente, obrigando-o a ter um amplo e completo conhecimento dos procedimentos administrativos relacionados com o seu trabalho, além de um bom entendimento sobre o funcionamento dos demais setores em geral.
O recepcionista necessita saber comunicar-se adequadamente, agir profissionalmente ter uma boa percepção psicológica dos hóspedes, tendo como ponto fundamental a iniciativa.

Apresentação Pessoal:
- Uniforme impecavelmente limpo e bem passado;
- Para homens, cabelo curto e penteado, barba feita;
- Para mulheres, cabelos presos, unhas bem cuidadas e maquiagem discreta;
- Sapatos limpos, lustrados e de cor escura;
- Brincos, anéis chamativos, broches, piercings e perfumes exagerados não são bem aceitos no ambiente de trabalho do recepcionista, por isso é indicado não usá-los.

Atitudes e Comportamentos:
- Ser discreto, cordial e simpático com os hóspedes, assim como com os colegas de trabalho (o sorriso é a “arma” que cativa, dá segurança e cria um clima agradável);
- Usar uma voz alegre acompanhada de uma linguagem correta e positiva (evitar gírias);
- Procurar chamar o hóspede pelo nome, não esquecendo as formas de tratamento (Senhor, Senhora ou Senhorita);

Procedimentos:

Início do turno:
- Preparar a as reservas do dia, esclarecendo dúvidas com a chefia e com o setor de reservas;
- Antecipar procedimentos, como verificação do cadastro do hóspede ou da empresa que efetua reserva e separação das mesmas;
- Manter sempre atualizada a situação dos apartamentos no sistema;
- Anotar no livro de ocorrências as anormalidades e informações pertinentes referentes ao seu setor e ao hotel em geral;
- Manter contato com a governanta e/ou camareiras para conferência e utilização das UH’s