CRM - Mais que uma ferramenta

CRM ( Customer relationship management) é a gestão do relacionamento com o cliente. Onde são detalhadas informações sobre os clientes que a empresa deseja e consegue obter, incluindo desde informações referentes a contato até preferências pessoais e tendências de consumo dos mesmos. Que segundo Keller e Kotler:
Trata-se do gerenciamento cuidado de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os “pontos de contato” com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. Por ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que o cliente tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal de massa, ou mesmo uma observação casual.

Através das informações que são obtidas a empresa consegue traçar o perfil e características dos seus clientes e com isso traçar estratégias de atuação com o seu mercado, melhorar o posicionamento, personalizar produtos/serviços, personalizar o atendimento. Tudo isso buscando fidelizar clientes e manter os já fidelizados ainda mais ligados com a empresa.
O CRM permite que as organizações de vendas desenvolvam uma visão integrada do cliente que começa no ponto inicial de contato e prossegue pela duração do envolvimento do cliente com a empresa. O histórico da conta é atualizado continuamente e alimentado de volta para o sistema de automação de vendas para criar novas oportunidades. O envolvimento com o cliente não termina com a venda, e a atenção cuidadosa aos padrões de atendimento e compra de um cliente pode criar diversas oportunidades adicionais de venda.
Verificou- se desde o seu surgimento como conceito, suas diferenças em relação ao marketing de transação, o papel do cliente neste contexto, até seus aspectos essenciais, tais como atração e retenção, fidelização, satisfação e segmentação de cliente. Também se analisou as técnicas de identificação, diferenciação, interação e personalização dos consumidores utilizadas por empresas focadas no consumidor.
O CRM é um