A ferramenta crm

[pic] Curso de Administração

Franciele Roberta Gallo
Letícia Bombassaro

A FERRAMENTA CRM

Caxias do Sul
Outubro de 2009

FERRAMENTA CRM

O tema proposto para pesquisa será o gerenciamento de relacionamento com o cliente-CRM, tendo como foco a administração das relações empresa-cliente.

1. CONTEXTUALIZAÇÃO

Hoje, com a facilidade que os consumidores tem de usar a internet para fazer comparações de preços e condições de vendas, podem mudar de fornecedores muito rapidamente. Então, para continuarem no mercado, as empresas necessitam encontrar maneiras de fornecer aos seus clientes produtos de melhor qualidade e custo mais baixo. Muitas acham que a solução está na melhora dos processos para interagir com os clientes e para produzir e entregar produtos e serviços. Agora as empresas notaram que os clientes precisam ser nutridos por meio do gerenciamento das relações, ou seja, precisam construir relacionamentos sólidos e duradouros, saber quem são, que tipos de produtos lhes interessam, como atendê-los e contatá-los e quanto dinheiro estão dispostos a gastar, é ai que entram os sistemas de gerenciamento com o cliente (Customer Relantionship Management-CRM).

1.1.PROBLEMATIZAÇÃO

Os sistemas de CRM fornecem informações para coordenar os processos de negócios que lidam com os clientes em termos de vendas, marketing e serviços. O sistema ideal é aquele que cuida do cliente desde o início do processo, ou seja, desde o recebimento do pedido, até a entrega e o atendimento. Com conhecimento detalhado e preciso sobre os clientes e suas preferências, as empresas poderão aumentar a efetividade de suas campanhas de marketing, prestando serviços e suportes de melhor qualidade. Neste sentido, como analisar esta ferramenta em casos onde já foi aplicada, para avaliar sua funcionalidade?

1.2 Hipóteses e Variáveis