Crm customer relationships management

Páginas: 9 (2202 palavras) Publicado: 24 de maio de 2013
CRM – Customer Relationships Management

O QUE É CRM?

CRM (Gerenciamento de Relação com Cliente), é um sistema integrado cujo o foco é o cliente. Esse software especializado trabalha com o gerenciamento de clientes, com o proposito de conhecer seus hábitos, preferências, necessidades de consumo etc, de forma que sua satisfação se transforme em fidelidade.

DEFINIÇÃO CRM

OCRM é uma estratégia organizacional voltada para o cliente. As empresas tem como prioridade satisfazer seus clientes, para que possam oferecer serviços de alta qualidade.
Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiamesta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.
Empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se encaixam, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
O sistema CRM nem sempre é eficaz, para isso, é preciso que a empresa utilize asinformações recebidas e as transforme em um valor efetivo para o cliente, deixando-o satisfeito, de forma que ele não mude para a concorrência.
Hoje em dia, as empresas estão muito preocupadas com a questão CRM, e a internet pode ser uma grande aliada. Devido a saturação dos chamados “Call Center”, a internet se transformou em um novo canal, proporcionando um atendimento mais cômodo e rápido. Atravésda web é possível obter do cliente informações sobre suas particularidades, produtos consumidos, entre outros.
Assim sendo, um sistema CRM bem aplicado melhora, e muito, o desenvolvimento da empresa, fazendo com que as vendas cresçam, e por sua vez gerando mais lucros, pois manter um cliente atual custa de 5 a 10 vezes menos do que conquistar um novo cliente.

PONTOS DE ABORDAGEM DOCLIENTE

Os principais pontos de abordagem do cliente incluem contato telefônico, mala direta e pessoalmente, durante as visitas em uma loja. O CRM da organização precisa administrar muito bem essa abordagem, para que não seja um completo desastre. Existe também outros tipos de abordagem do cliente através do uso da tecnologia , incluindo o uso de e-mail, sites e comunicação por telefone.CONSOLIDAÇÃO DE DADOS

A consolidação de dados é muito importante para o CRM de uma organização. Antigamente era raro encontrar os dados do cliente em um banco de dados separados nos departamentos de finanças, vendas, logísticas e marketing.
Os sistemas modernos e conectados, em torno de um “data warehouse”- armazena informações relativas da empresa - , tornam todos os dados docliente disponíveis para cada setor da empresa. Esse conjunto de dados completo é chamado visão 360 graus. Com isso, a empresa pode aperfeiçoar seu relacionamento com o cliente e tomar decisões produtivas e lucrativas.

COMPONENTES DE UM CRM

O CRM contém dois componentes principais: O CRM operacional, que visa os canais de relacionamento, e o CRM analítico, que tem como objetivo identificaras necessidades do cliente através do acompanhamento dos seus hábitos.

Crm operacional

O CRM operacional faz parte do CRM, e age como forma de interação com o cliente. Existem dois componentes principais do CRM operacional: As aplicações voltadas para o cliente e a aplicação de abordagem do cliente.

Aplicações voltadas para o cliente.

São aquelas que os representantes devendas , serviço de campo e central de integração realmente possam realmente interagir com o cliente.
Essas aplicações contam com a automação de força de venda, marketing e gerenciamento de campanha, atendimento e suporte ao cliente.
O atendimento e suporte ao cliente são sistemas que automatizam as solicitações de serviço, devolução de produto, reclamação e solicitação de...
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