CRM - Customer Relationship Management

Páginas: 4 (751 palavras) Publicado: 23 de novembro de 2014
CRM
Customer Relationship Management

O que é CRM:
CRM é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar ondepossa ser aproveitado por todos os funcionários por meio do uso de um conjunto variado de ferramentas. Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-losmelhor e, em última análise, ganhar novos clientes.

Estrutura:
CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda com as soluções de front-officee escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelasferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte.
CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros deinteração e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios.

Implementação:
É uma estratégia que possui raízes no marketing de relacionamento e impacta a gestão daempresa, principalmente no que se refere ao relacionamento com os clientes e à infraestrutura da indústria (fornecedores e outros públicos).
A implementação do CRM está assentada em dois pilares:
Umprocesso de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa;
O uso intenso da informação do cliente, suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços.Fornece uma visão unificada e consistente de cada cliente para cada uma de suas interações;
Capacitar o cliente a ter uma visão completa da companhia, independentemente da maneira pela qual o clientecontata;
Deixar a equipe de atendimento realizar tarefas de vendas, serviços e marketing de forma mais eficiente, como um grupo, reduzir os custos e aumentar a eficiência.



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