Crm - customer relationship management

Customer Relationship Management
CRM

1. Introdução

De certa forma, todas as empresas sabem o quanto é importante fidelizar um cliente a marca da organização. Entretanto, poucas sabem quais as maneiras de se fazer isso. No presente trabalho acadêmico, será apresentado uma ferramenta que possibilita a construção e o fortalecimento da relação empresa/cliente. Será abordado além do conceito do que é CRM, as vantagens e desvantagens do uso desta ferramenta, ou seja, quais os impactos positivos para a empresa com uso do CRM. Também foi elaboradas pesquisas de como funciona esta ferramenta em empresas como a IBM e a TAM Linhas Aéreas e de que forma pode-se aprender com elas a forma de aplicar projetos que envolvam o cliente com a empresa e a melhor forma de atendê-los, seja para tirar dúvidas, ouvir sugestões e até dar feedbacks positivos de reclamações eventuais. Logo após, com base nos exemplos das empresas que utilizam o CRM, também será apresentado as formas de se trabalhar esta ferramenta na empresa criada para o PROEX, que no caso seria a confecção CKR Jeans.

2. Conceito: O que é CRM?

Existem várias definições de CRM, a mais usada é: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades e importâncias de uma empresa (gartner Group), se for resumir em poucas palavras é o foco no cliente. A maioria das empresas focava em produtos, mas como a concorrência aumentou muito e os produtos em muitos casos são semelhantes ou iguais, o que difere uma empresa da outra é o atendimento ao cliente. Sendo assim, o principal objetivo do CRM é atender melhor o cliente de forma que os mesmos sejam mantidos, ficando satisfeitos, comprem mais e indiquem a novos clientes. Segundo Kotler e Keller no livro “Administração de Marketing”, “(...) O CRM é importante porque um grande impulsionador na lucratividade de uma empresa é o