Avaliação da satisfação do cliente

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

RESUMO

Este relatório traz a discussão do tema Avaliação da Satisfação do Cliente. A fim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias e identificar as potencialidades e limitações do mesmo, para assim obter uma visão mais ampla sobre as necessidades, importância, conceito e atributos valorizados pelos clientes. Conhecer as opiniões e os níveis de satisfação do cliente é fundamental para que possam ocorrer as mudanças necessárias. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais.

Palavras-chave: Cliente. Atributos. Satisfação.

1. INTRODUÇÃO

Operar em um mercado em que as ações durante o atendimento podem ser decisivas para o sucesso, demanda uma visão adequada do serviço prestado. Para isso é necessário que se compreenda a definição de satisfação dos clientes para que se possa haver melhorias. Devido ao aumento do consumo de produtos e serviços, em 1970 ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes, colaborando e obrigando várias empresas a diminuir os preços dos seus produtos. Com a diminuição no preço dos produtos oferecidos, houve também um declínio na qualidade dos mesmos; então as insatisfações dos consumidores surgiram diretamente ligadas à péssima qualidade dos produtos, fazendo com que aumentasse a procura por produtos de melhor qualidade. Hoje, a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais são as necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece. A satisfação do consumidor depois de adquirir um determinado produto ou serviço, depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Então, se o desempenho após a prestação do serviço, não for alcançado e nem a sua expectativa de consumo, ele ficará