satisfação clientes

Gestão Integrada da Qualidade
Professor Francisco Frazão Guerreiro
Ano Lectivo 2013/2014
Ana Rita Ferreira | 54727
Beatriz Almeida | 54744
João Pedro Lopes | 54723
Gonçalo Catalão | 54718
Vanessa Pacheco | 54753

Satisfação dos clientes
Gestão Integrada da Qualidade | Grupo 1 | Satisfação de clientes

1

Índice
Prefácio ........................................................................................................................................3
Introdução ....................................................................................................................................4
1. Apresentação do programa de trabalho ..................................................................................5
2. Objetivos e importância da satisfação de clientes ...................................................................6
2.1.

NP EN ISO 9001:2008...................................................................................................6

2.2.

Programa de Gestão pela Qualidade Total – modelo da EFQM....................................6

2.3

Satisfação do cliente .....................................................................................................7

3. Métodos de Avaliação da Satisfação dos Clientes ....................................................................9
3.1.

Diferentes Métodos de Avaliação.................................................................................9

3.2.

Definição dos Métodos de Avaliação............................................................................9

3.2.1.

Grupos de Discussão/Focus Groups ......................................................................9

3.2.2

Análises de Reclamações e Pedidos de Assistência Técnica .................................9

3.2.3

Avaliações de Concorrência ................................................................................10

3.2.4

Inquéritos de Satisfação de