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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Módulo 15 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Objetivo:
Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação e a insatisfação dos clientes e (2) saber de algumas formas de como avaliar estas.
Síntese:
Discutir a satisfação dos clientes, é mais que simples interesse das organizações: é necessidade. Cliente satisfeito pode ser cliente fiel e lucrativo; mas o contrário pode representar problemas, como: perda de faturamento, imagem arranhada, entre outros.
Avaliar a satisfação do cliente é uma oportunidade estratégica que pode tornar a organização mais competitiva.
17.1 Satisfação dos Clientes = f (desempenho versus expectativas)
Na tocante à satisfação do cliente, Philip Kotler, no seu livro “Administração de Marketing” –
10ª. Edição –, afirma:
“A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. De modo geral:
• Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Fica claro, por essa definição, que a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidas. Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e encantado. (grifo nosso.) (...)
Como os [clientes] formam suas expectativas? Com base em experiências anteriores em compras, conselhos de amigos e colegas e informações e promessas de profissionais de
Marketing e concorrentes. Se estes estabelecem expectativas muito altas, o comprador, provavelmente, ficará