Analise situacional - operação de call center

Analise situacional
Identificando o perfil do colaborador Contax
Vendas PAT e Ticket Car 18/10/2010

“O marketing interno deve preceder o marketing externo.” Philip Kotler

INTRODUÇÃO

A operação Ticket é um outsourcing prestado pela TNL Contax para a Ticket Serviços, duas empresas líderes nos seus segmentos de atuação, prestação de serviços em contact center e prestação de serviços em refeição convênio, respectivamente. Caracteriza-se por ser um serviço principal (atendimento e vendas) associado a bens e serviços secundários (o produto físico cartão, voucher, a prestação do serviço de intermediar o acesso ao ponto de venda e serviços para recursos humanos) para o cliente (empresa) e o consumidor final (funcionário). Na operação ticket são prestados serviços de atendimento e vendas business to business para pequenas e médias empresas, atendimento e serviços ao ponto de venda e atividades de CRM (Customer Relationship Management). Essa parceria iniciou-se há pouco mais de cinco anos. Porém recentemente a empresa-cliente percebeu que a parte operacional prestadora de serviços está desmotivada, preocupados não apenas com o desempenho da operação, mas, com as pessoas em si, a empresa cliente tem buscado caminhos e realizado ações a fim de motivar os prestadores de serviço. Com o objetivo de auxiliar a gestão da Ticket a compreender quem é o prestador de serviço Contax, esta analise foi elaborada pela parte operacional com base na rotina da operação, auxiliada por uma pesquisa exploratória junto ao job de vendas (com a ciência do Supervisor Rafael Martins e do Coordenador Marcos Ramalho), e informações secundárias observacionais. Em nenhum momento essa analise sugere qualquer tipo de ação, pois não seria ético da parte dos prestadores de serviço dizer ao seu cliente o que deve ou não ser feito.

“Se o general se preocupa com seus soldados como se fossem crianças, eles o acompanharão até os lugares mais profundos; se ele os trata afetuosamente, como se fossem